VI.2.3.PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR
VI.2.3.1.Antecedentes
La
Ley Federal de Protección al Consumidor, publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 24 de diciembre de 1992 y última reforma publicada el 29 de mayo
de 2000, en su Capítulo II señala lo siguiente:
“...
Artículo 24.- La Procuraduría tiene las siguientes atribuciones:
I. Promover y proteger los derechos del consumidor, así como
aplicar las medidas necesarias para propiciar la equidad y seguridad jurídica
en las relaciones entre proveedores y consumidores;
II. Procurar y representar los intereses de los consumidores,
mediante el ejercicio de las acciones, recursos, trámites o gestiones que
procedan;
III. Representar individualmente o en grupo a los consumidores
ante autoridades jurisdiccionales y administrativas, y ante los proveedores;
IV. Recopilar,
elaborar, procesar y divulgar información objetiva para facilitar al consumidor
un mejor conocimiento de los bienes y servicios que se ofrecen en el mercado;
V. Formular y realizar programas de difusión y capacitación de
los derechos del consumidor;
VI. Orientar a la industria y al comercio respecto de las
necesidades y problemas de los consumidores;
VII. Realizar y apoyar análisis, estudios e investigaciones en
materia de protección al consumidor;
VIII. Promover y realizar directamente, en su
caso, programas educativos y de capacitación en materia de orientación al
consumidor y prestar asesoría a consumidores y proveedores;
IX. Promover nuevos o mejores sistemas y mecanismos que faciliten
a los consumidores el acceso a bienes y servicios en mejores condiciones de
mercado;
IX bis.- Promover en coordinación con la Secretaría la
formulación, difusión y uso de códigos de ética, por parte de proveedores, que
incorporen los principios previstos por esta Ley respecto de las transacciones
que celebren con consumidores a través del uso de medios electrónicos, ópticos
o de cualquier otra tecnología;
X. Actuar como perito y consultor en materia de calidad de
bienes y servicios y elaborar estudios relativos;
XI. Celebrar convenios con proveedores y consumidores y sus
organizaciones para el logro de los objetivos de esta ley;
XII. Celebrar convenios y acuerdos de colaboración de información
con autoridades federales, estatales, municipales y entidades paraestatales, en
beneficio de los consumidores;
XIII. Vigilar y verificar el cumplimiento de
precios y tarifas acordados, fijados, establecidos, registrados o autorizados
por la Secretaría y coordinarse con otras dependencias legalmente facultadas
para inspeccionar precios para lograr la eficaz protección de los intereses del
consumidor y, a la vez evitar duplicación de funciones;
XIV. Vigilar y verificar el cumplimiento de normas oficiales
mexicanas, pesos y medidas para la actividad comercial, instructivos, garantías
y especificaciones industriales, en los términos de la Ley Federal sobre
Metrología y Normalización;
XV. Registrar los contratos de adhesión que lo
requieran, cuando cumplan la normatividad aplicable, y organizar y llevar el
Registro Público de contratos de adhesión;
XVI. Procurar la solución de las diferencias entre consumidores y
proveedores conforme a los procedimientos establecidos en esta ley;
XVII. Denunciar ante el Ministerio Público los
hechos que puedan ser constitutivos de delitos y que sean de su conocimiento y,
ante las autoridades competentes, los actos que constituyan violaciones
administrativas que afecten los intereses de los consumidores;
XVIII. Promover y apoyar la constitución de
organizaciones de consumidores, proporcionándoles capacitación y asesoría;
XIX. Aplicar
las sanciones establecidas en esta ley;
XX. Excitar a las autoridades competentes a que tomen medidas
adecuadas para combatir, detener, modificar o evitar todo género de prácticas que
lesionen los intereses de los consumidores, y cuando lo considere pertinente
publicar dicha excitativa; y
XXI.
Las demás que le confieran esta ley y
otros ordenamientos.”
Situación
presupuestaria
A continuación se presentan los ingresos y egresos correspondientes a los ejercicios de 1999 y 2000.
SITUACIÓN PRESUPUESTARIA
INGRESOS
(Miles de pesos)
|
|
|
|
Variación en 2000 |
|||
|
|
1999 |
2000 |
Importe |
% |
||
|
Presupuesto original Total Corrientes Subsidios
y
aportaciones Presupuesto recaudado Total Corrientes Subsidios y
aportaciones |
333,929
36,388 297,541 440,603
58,005 382,598 |
502,271 40,557 461,714 584,740
78,526 506,214 |
168,342 4,169 164,173 144,137 20,521 123,616 |
50 11 55 33 35 32 |
||
FUENTES: Presupuesto de Egresos
de la Federación, 1999 y 2000, México, 1998 y 1999; Cuenta de la Hacienda
Pública Federal, 1999 y 2000, México, 2000 y 2001.
SITUACIÓN PRESUPUESTARIA
EGRESOS
(Miles de pesos)
|
|
|
|
Variación en 2000 |
|
|
|
1999 |
2000 |
Importe |
% |
|
Presupuesto original Total Gasto
corriente Gasto de
capital Presupuesto ejercido Total Gasto
corriente Gasto de
capital |
333,929 333,929 - 440,596 430,422 10,174 |
502,271 487,171 15,100 553,983 547,562
6,421 |
168,342 153,242
15,100 113,387 117,140 (3,753) |
50
46 -
26
27 (37) |
FUENTES: Presupuesto de
Egresos de la Federación, 1999 y 2000, México, 1998 y 1999; Cuenta de la
Hacienda Pública Federal, 1999 y 2000, México, 2000 y 2001.
Situación financiera
A continuación se presenta la
situación financiera correspondiente a los ejercicios de 2000 y
1999.
SITUACIÓN FINANCIERA
(Miles de pesos)
|
|
2000 |
|
1999 |
|
Variación en 2000 |
||||
|
|
|
|
|||||||
|
ACTIVO Circulante Fijo |
|
29,258 217,360 |
|
17,189 200,534 |
|
|
12,069 16,826 |
|
|
|
Suma el activo |
|
246,618 |
|
217,723 |
|
|
28,895 |
|
|
|
PASIVO A corto plazo |
|
28,424 |
|
43,294 |
|
|
(14,870) |
|
|
|
Suma el pasivo |
|
28,424 |
|
43,294 |
|
|
(14,870) |
|
|
|
PATRIMONIO |
|
218,194 |
|
174,429 |
|
|
43,765 |
|
|
|
Suman el pasivo y el patrimonio |
|
246,618 |
|
217,723 |
|
|
28,895 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTES: Dictamen y Estados Financieros al 31 de
diciembre de 1999 y 2000.
Actividades institucionales
Con
los recursos asignados para el ejercicio de 2000, la Procuraduría Federal del
Consumidor (PROFECO) se propuso desarrollar las actividades institucionales que
se presentan a continuación.
Función 04
“Procuración de Justicia”.
Programa Sectorial 18
“Programa de Comercio Interior, Abasto y Protección al Consumidor”.
Programa Especial 000
“Programa Normal de Operación”
Actividades
Institucionales 205 “Realizar Campañas de Prevención y Promoción”, 408
“Procurar Justicia” y 701 “Administrar Recursos Humanos, Materiales y
Financieros”.
El objetivo de la
actividad 205 consistió en proporcionar a la población consumidora información
a través de impresos y de programas de radio y televisión para proteger sus
derechos y asesorarla en cuanto a calidad y precio de los productos que se
ofrecen en el mercado nacional e inducir una nueva cultura de consumo.
La meta consistió en
elaborar 207 productos informativos originales, con la finalidad de
proporcionar educación y protección al consumidor, a través de medios masivos
de comunicación.
La actividad 408 tenía
como objetivo garantizar que la población consumidora encuentre en la PROFECO
la opción efectiva para promover y proteger sus derechos e intereses,
procurando la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores
y consumidores.
Sus metas fueron las
siguientes: recuperar 936,769 miles de pesos a favor de los consumidores a
través de conciliaciones, arbitrajes y resoluciones administrativas contra
proveedores de bienes y servicios; registrar 4,100 contratos de adhesión;
realizar 49 estudios físico-tecnológicos, químico-biológicos e investigaciones
psico-sociales, con el fin de determinar la calidad de los productos que se
ofrecen en el mercado nacional y conocer las expectativas de información y
tendencias del comportamiento de los consumidores; incrementar a 178,100 el
índice de establecimientos comerciales que cumplen las disposiciones de las
Normas Oficiales Mexicanas de competencia de la PROFECO; y verificar y vigilar
la correcta comercialización de
combustible en 3,251 gasolineras.
Finalmente, la actividad 701 tenía como objetivo
desarrollar los recursos humanos y eficientar la utilización de los recursos
materiales, informáticos y financieros.
Esta actividad no tuvo
metas asignadas.
Función 17 “Otros
Servicios y Actividades Económicas”.
Subfunción 01 “Fomento a
la Industria y el Comercio”.
Programa Sectorial 19
“Programa de Política Industrial y Comercio Exterior”.
Programa Especial 000
“Programa Normal de Operación”.
Actividad Institucional
708 “Prever el Pago de los Incrementos por Servicios Personales”.
El objetivo de la actividad consistió en considerar
en la Procuraduría Federal del Consumidor la previsión de los incrementos por
servicios personales.
Esta actividad no tuvo metas asignadas. [1]/
Tipos de revisión
Con el oficio núm.
OASF-F-1205/01 del 14 de septiembre de 2001, el C. C.P. Gregorio Guerrero
Pozas, Auditor Superior de la Federación, comunicó a la C. Lic. María Eugenia
Bracho González, Procuradora Federal del Consumidor, la inclusión de la entidad
en los trabajos de revisión de la Cuenta de la Hacienda Publica Federal
correspondiente al ejercicio de 2000.
Para la revisión, la
Auditoría Superior de la Federación llevó a cabo una auditoría de desempeño y
dos auditorías financieras y de
cumplimiento.
VI.2.3.2.Resumen de Resultados
Evaluación
del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores
Como
resultado de la evaluación del Programa de Protección y Asistencia a los
Consumidores, a cargo de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), se
determinó que:
1.
Durante el
periodo 1998-2000, la PROFECO recibió 530,549 quejas, y concluyó 618,468,
debido a que existieron 87,919 asuntos en proceso entre un año y otro, así como
rezagos de años anteriores, que representaron el 16.6% del total recibido
durante los tres años.
2.
El organismo no
pudo precisar cuál fue el rezago anual ni el volumen total acumulado al 2000,
debido a las deficiencias de sus sistemas de control interno.
3.
Las quejas concluidas en
los procesos de conciliación telefónica y personal decrecieron durante el
periodo en 9,209 y 25,709, respectivamente, al pasar de 55,376 y 151,813 quejas
en 1998 a 46,167 y 126,104 quejas en el año 2000, en ese orden.
4.
Las concluidas en
arbitraje y resoluciones administrativas se incrementaron en 136 y 377 quejas,
al pasar de 591 y 14,922 quejas en 1998 a 727 y 15,299 quejas en el año 2000,
respectivamente, lo que representa mayores cargas de trabajo, tiempos y costos
de operación.
5. De las
618,468 quejas concluidas, la PROFECO logró resolver 91,646 a través de los
procedimientos de conciliación, es decir, el 44.5% del total de las
reclamaciones, lo que significó que por cada 10 quejas ingresadas, únicamente 4
fueron solucionadas por su acción conciliatoria. De las 526,822 quejas
restantes, 60,441 fueron concluidas por desistimiento, 28,150 por falta de
interés, 13,453 por resolución administrativa y en 12,466 se dejaron a salvo
los derechos de ambas partes.
6.
Los prestadores
de servicios de telecomunicaciones fueron los que tuvieron el mayor número de
reclamaciones durante el periodo con 103,151, lo que representó el 19.4% de las
530,549 reclamaciones interpuestas a proveedores con más de 250 quejas, entre
los que destaca Telmex con el 12.9% y Alestra con el 3.0%.
7.
Los tres
proveedores de servicios públicos con mayor número de reclamaciones fueron
Comisión Federal de Electricidad, Organismos Estatales de Agua Potable y
Alcantarillado, y Luz y Fuerza del Centro, que en conjunto representaron el 13.0%, 15.3% y 16.4% en los años 1998,
1999 y 2000.
8. En
cuanto al cumplimiento de los tiempos estándar y plazos legales establecidos,
la PROFECO alcanzó, entre otros, los resultados siguientes: en el proceso de
conciliación personal de 109 expedientes revisados, 24 estuvieron fuera del
plazo legal, lo que significó el 22.0%, y en las resoluciones administrativas
de los 86 casos revisados, 71 estuvieron fuera del plazo, lo que representó el
82.6%.
9.
La PROFECO en
1999 y 2000 logró un índice de eficiencia en la recuperación de montos a favor
del consumidor de 81.2% y 95.3%, respectivamente.
10.
El costo por
queja concluida se incrementó de 632.8 pesos en 1999 a 760.0 pesos en 2000, lo
que significó un incremento de 127 pesos.
Cuentas
de Resultados, “Servicios Generales”
Con
la revisión de este rubro, se determinó lo siguiente:
1.
Los recursos
erogados con cargo en la cuenta de resultados “Servicios Generales”,
correspondieron a previsiones de gasto incluidas en el presupuesto autorizado
por la Cámara de Diputados.
2.
Se determinó
una diferencia de más en el Estado del Ejercicio Presupuestal del Gasto, por
4,790.1 miles de pesos, debida a la inclusión del Impuesto al Valor Agregado
(IVA), pagado por la entidad, por efecto de la compensación efectuada contra el
impuesto que la entidad traslada.
3.
La entidad
contó con el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAS)
para el 2000, está respaldado en el presupuesto anual autorizado y se remitió a
la Secretaría de Economía. Sin embargo, 32 contratos, por 5,579.0 miles de
pesos, referidos a servicios de asesorías no fueron incluidos en éste; además,
la PROFECO no exhibió cuatro de ellos, por 62.4 miles de pesos, y ocho, por
3,079.2 miles de pesos, se presentaron en forma extemporánea a la Secretaría de
Hacienda y Crédito Público.
4.
Los trabajos
de mantenimiento, por 2,325.8 miles de pesos, se adjudicaron de manera directa
y no por licitación, y se efectuaron sin contar con los contratos
correspondientes.
5.
En las
subsubsubcuentas 3411 “Servicios de Vigilancia”, 3602 “Impresiones y
Publicaciones Oficiales”, 3701 “Pasajes Nacionales” y 3702 “Viáticos
Nacionales”, se verificó que la cuantía de las operaciones y los trabajos se fincaron de acuerdo con la
norma; los servicios fueron realmente recibidos, y se justificaron con la
documentación soporte respectiva y la inclusión de los servicios de vigilancia
en el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios. Además, la
entidad cumplió con el Programa de Austeridad Presupuestaria; sin embargo,
carece de los oficios de comisión y órdenes de ministración de viáticos, por
464.1 miles de pesos.
6.
Se observó que
19 expedientes de pedidos y contratos, por 11,424.4 miles de pesos, no fueron
localizados por la PROFECO.
Egresos
Presupuestales del Capítulo 1000 “Servicios Personales”
De
la revisión del presupuesto asignado en este capítulo, se precisó que:
1.
Los recursos
ejercidos en el capítulo 1000 “Servicios Personales” correspondieron a
previsiones de gasto incluidas en el presupuesto que le fue autorizado por la
H. Cámara de Diputados.
2.
La entidad
remitió a la TESOFE un importe de 442.7 miles de pesos con un retraso de entre
102 y 364 días.
3.
Se
determinaron diferencias entre los registros de la Dirección de Administración
y Desarrollo de Personal respecto del gasto ejercido por servicios personales
de la Dirección de Finanzas que revelan falta de coordinación entre ambas
áreas.
4.
Las
remuneraciones pagadas por la PROFECO se ajustaron a los tabuladores vigentes
autorizados por la SHCP y correspondieron a servicios efectivamente recibidos.
Asimismo, las retenciones se determinaron correctamente y los enteros se
presentaron en su oportunidad.
5.
La integración
documental de los expedientes del personal de estructura fue correcta y la
entidad se ajustó a la estructura organizacional dictaminada por la SHCP.
6.
Las
remuneraciones pagadas por concepto de honorarios asimilables a sueldos fueron
incluidas en el Programa de Honorarios autorizado para 2000 y cumplieron con el
Programa de Austeridad Presupuestaria para ese ejercicio. Sin embargo, se
observó deficiente integración documental en los expedientes.
7.
En tres casos
de personal contratado por honorarios, con importes por 820.0 miles de pesos,
no existe evidencia documental de la prestación del servicio, y la Contraloría
Interna en la PROFECO turnó la documentación probatoria de la irregularidad a
su área de Quejas y Responsabilidades, de la cual ya tenía conocimiento antes
de la intervención de la Auditoría Superior de la Federación.
8.
Las
afectaciones contables y presupuestales se efectuaron conforme a su Catálogo de
Cuentas autorizado y el Clasificador por Objeto del Gasto y contaron con el
soporte documental de las operaciones.
VI.2.3.3.Informe Detallado de la Auditoría de Desempeño
VI.2.3.3.1.Evaluación del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores
Objetivo
Evaluar el desempeño de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en su Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores, en términos de la congruencia y cumplimiento de su objetivo respecto a las prioridades establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo (PND) 1995-2000, el Programa de Comercio Interior, Abasto y Protección al Consumidor (PCIAPC) 1997-2000 y el Programa Operativo Anual (POA) 1997-1999, relativas a promover y proteger los derechos e intereses del consumidor, [2]y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores [3]y consumidores; la eficacia con que se cumplieron las metas; la eficiencia con que se aplicaron los recursos presupuestarios asignados y el impacto que tuvieron dichas acciones en la población consumidora.
Criterios de Selección
Se determinó evaluar el desempeño de la PROFECO en su Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores, correspondiente a la actividad institucional 408 "Procurar Justicia", por la importancia estratégica que revisten estas acciones en favor del bienestar social de todos los mexicanos, ya que garantizan la defensa de los derechos e intereses de los consumidores y porque en el Informe de la Cuenta Pública de 2000 el presupuesto ejercido en esa actividad institucional representó el 71.4% del gasto total de la Función 04 "Procuración de Justicia", y el 34.9% del total de transferencias otorgadas por la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI), actualmente Secretaría de Economía (SE).
La actividad institucional 408 "Procurar Justicia" incluye además de las acciones de protección y asistencia a los consumidores, los Programas de Verificación y Vigilancia de Cumplimiento de las Normas Oficiales Mexicanas, de pesas y medidas y precios establecidos, así como los Programas Especiales de Verificación y Vigilancia de Gas L.P., y el de PEMEX-PROFECO.
Antecedentes
Con la entrada en vigor de la Ley Federal de Protección al Consumidor[4] el 5 de febrero de 1976, se tutelaron por primera vez los derechos e intereses de la población consumidora del país. Con dicha ley se crearon la PROFECO, organismo público descentralizado de servicio social, con personalidad jurídica y patrimonio propio y con funciones de autoridad administrativa, encargada de promover y proteger los derechos e intereses de los consumidores, y el Instituto Nacional del Consumidor (INCO) con el propósito de informar y orientar a la población consumidora en el ejercicio de sus derechos.
Esta ley fue objeto de diversas reformas, entre las que destaca la del 4 de enero de 1989, con la que se otorgó al organismo la facultad sancionadora en materia de denuncias por violaciones de precios. El 24 de diciembre de 1992 se promulgó una nueva ley en esta materia, que fusionó al INCO con la PROFECO, y atribuyó al nuevo organismo, entre otras funciones, las de orientación y asesoría; recepción, trámite y conciliación de quejas y denuncias; emisión de laudos arbitrales y resoluciones administrativas; registro de contratos de adhesión; verificación y vigilancia de normas oficiales mexicanas, pesas y medidas y precios establecidos; así como organización y asesoría a grupos de consumidores.
Con fecha 23 y 24 de agosto de 1994, se publicaron en el Diario Oficial de la Federación el Reglamento y el Estatuto Orgánico de la PROFECO, que regulan la organización interna de la entidad y precisan el ejercicio de las atribuciones y funciones que le confiere la Ley Federal de Protección al Consumidor.
En materia de protección y asistencia a los consumidores, objeto de esta auditoría, las principales atribuciones de la PROFECO son las siguientes: promover y proteger los derechos del consumidor, y procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores.
Conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, los derechos básicos del consumidor son 24, los principales: recibir información suficiente y veraz sobre los productos, así como garantías para éstos en términos claros y precisos; adquirir los productos que se encuentren en existencia, sin negativa o condicionamiento de venta; rescindir el contrato cuando los productos tengan defectos de fabricación o vicios ocultos; reposición, bonificación, compensación o devolución de la cantidad pagada cuando no exista la calidad ofrecida; cumplimiento en la entrega del bien o en la prestación del servicio; contar con información sobre los precios de los servicios; disfrutar en igualdad de condiciones de los servicios ofrecidos, y denunciar las violaciones a la ley ante la PROFECO, cuando se afecten sus intereses y derechos.
Para cumplir con el objeto social implícito en el Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores, y en su Reglamento, la PROFECO realiza, entre otras, las siguientes actividades:
- Recibir y atender las reclamaciones que presenten los consumidores en contra de proveedores.
- Requerir a las autoridades, proveedores y consumidores la información necesaria para sustanciar los procedimientos conciliatorios.
- Aprobar y vigilar el cumplimiento de los convenios conciliatorios que celebren los consumidores y proveedores.
- Exhortar a las partes a designar a la PROFECO como árbitro en las controversias, sustanciar los juicios arbitrales y emitir los laudos correspondientes.
- Resolver los procedimientos por infracciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Con el objeto de contextualizar el ámbito de actuación de la PROFECO, a continuación se presentan los datos universales siguientes:
|
DATOS UNIVERSALES REFERIDOS AL ÁMBITO DE ACTUACIÓN DE LA
PROFECO EN SU PROGRAMA DE PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES |
|||
|
Concepto |
Unidad de
medida |
Cantidad |
|
|
|
|
|
|
|
Población Total |
Habitantes |
97,361,711 |
|
|
|
|
|
|
|
Población Urbana |
Habitantes |
59,381,183 |
|
|
Población Rural |
Habitantes |
24,651,425 |
|
|
Población Semiurbana |
Habitantes |
13,329,103 |
|
|
Población Económicamente Activa |
Habitantes |
35,419,911 |
|
|
|
|
|
|
|
Población Económicamente Activa
Urbana |
Habitantes |
19,941,455 |
|
|
Población Económicamente Activa
Rural |
Habitantes |
15,478,456 |
|
|
|
|
|
|
|
Población Quejosa 1/ |
Habitantes |
152,402 |
|
|
|
|
|
|
|
Total de establecimientos
comerciales |
Establecimientos |
3,130,714 |
|
|
Manufacturas |
Establecimientos |
361,579 |
|
|
Comercio |
Establecimientos |
1,497,526 |
|
|
Servicios |
Establecimientos |
1,242,396 |
|
|
|
|
|
|
|
Servicios privados no financieros |
Establecimientos |
1,026,026 |
|
|
Servicios
públicos no financieros |
Establecimientos |
134,045 |
|
|
Otros servicios 2/ |
Establecimientos |
82,325 |
|
|
|
|
|
|
|
Resto de sectores 3/ |
Establecimientos |
29,213 |
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Censos Económicos de 1999, Enumeración Urbana de
Establecimientos 1993-1998, INEGI y Censo General de Población y Vivienda,
2000. |
||
|
1/ |
El número de habitantes corresponde al número de
quejas recibidas en el año 2000. |
||
|
2/ |
Incluye los Servicios Financieros y los de
Transportes y Comunicaciones. |
||
|
3/ |
Comprende los Sectores de Pesca, Electricidad,
Minería y Construcción. |
||
La PROFECO contó con la infraestructura operativa, plantilla de personal y presupuesto siguientes:
|
INFRAESTRUCTURA OPERATIVA Y PLANTILLA DE PERSONAL DE LA
PROFECO, 2000 |
||||||
|
Concepto |
Delegaciones |
Unidades
de servicio |
Total de
puntos de atención |
Total de
personal |
Personal asignado al programa |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total nacional |
64 |
107 |
171 |
2,882 |
497 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Delegaciones
Federales |
43 |
92 |
135 |
841 |
270 |
|
|
Zona
Noreste 1/ |
10 |
20 |
30 |
180 |
63 |
|
|
Zona
Noroeste 2/ |
9 |
19 |
28 |
171 |
55 |
|
|
Zona
Occidente 3/ |
13 |
16 |
29 |
261 |
79 |
|
|
Zona
Sureste 4/ |
11 |
37 |
48 |
229 |
73 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Delegaciones
Metropolitanas |
21 |
15 |
36 |
2,041 |
227 |
|
|
Distrito Federal |
11 |
2 |
13 |
1,725 |
140 |
|
|
Municipios conurbados |
4 |
1 |
5 |
118 |
47 |
|
|
Otras entidades federativas 5/ |
6 |
12 |
18 |
198 |
40 |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||
|
1/ |
Comprende
los estados de Coahuila, Nuevo León, Tamaulipas, Durango y San Luis Potosí. |
|||||
|
2/ |
Comprende
los estados de Baja California, Baja California Sur, Sonora, Chihuahua y
Sinaloa. |
|||||
|
3/ |
Comprende
los estados de Zacatecas, Nayarit, Jalisco, Guanajuato, Colima, Michoacán,
Guerrero y Aguascalientes. |
|||||
|
4/ |
Comprende
los estados de Veracruz, Oaxaca, Tabasco, Chiapas, Campeche, Yucatán y
Quintana Roo. |
|||||
|
5/ |
Comprende
los estados de Tlaxcala, Hidalgo, Morelos, Querétaro y Puebla. |
|||||
|
PRESUPUESTO ORIGINAL Y EJERCIDO DE LA PROFECO, 2000 (Miles de pesos) |
|||||
|
Función/ Actividad
Institucional/ Acciones |
Original |
Part. (%) |
Ejercido |
Part. (%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
502,270.9 |
100.0 |
553,982.5 |
100.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
17 Prever el pago de los incrementos por servicios
personales |
24,820.0 |
4.9 |
0.0 |
0.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
04
“Procuración de justicia” |
477,450.9 |
95.1 |
553,982.5 |
100.0 |
|
|
205 “Realizar campañas de
prevención y promoción” |
53,651.4 |
10.7 |
67,500.5 |
12.2 |
|
|
701 “Administrar recursos” |
72,712.9 |
14.5 |
93,902.5 |
16.9 |
|
|
408 “Procurar justicia” |
351,086.6 |
69.9 |
392,579.5 |
70.9 |
|
|
Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores |
121,164.6 |
24.1 |
143,093.6 |
25.9 |
|
|
Otros Programas |
229,922.0 |
45.8 |
249,485.9 |
45.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
De acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor y los Manuales de Procedimientos de las direcciones generales de Quejas y Conciliación y de Arbitraje y Resoluciones, a continuación se presentan las principales definiciones de los diversos conceptos que utiliza el organismo en el programa evaluado.
Queja: es el derecho que tiene el consumidor para presentar en forma escrita, oral o por cualquier otro medio su inconformidad sobre algún bien, producto o servicio.
Conciliación telefónica: procedimiento por medio del cual la PROFECO busca dar solución pronta y expedita a la queja presentada por el consumidor por la vía telefónica; generalmente se refiere a reclamaciones de bienes y servicios de baja cuantía.
Conciliación personal: cuando no es posible resolver la queja a través del procedimiento anterior, se intenta resolver por esta vía, a través de la cual se cita al consumidor y al proveedor o prestador de servicios para llevar a cabo audiencias de conciliación en las que se procurará avenir los intereses de ambas partes mediante la firma del convenio correspondiente.
Arbitraje: cuando las partes no llegan a un arreglo conciliatorio pueden designar voluntariamente como árbitro a la PROFECO; ésta queda autorizada para resolver la controversia, ya sea por amigable composición o mediante juicio arbitral de estricto derecho. La resolución que se emita por ese procedimiento se llama laudo arbitral.
Amigable composición: es aquélla en que las partes señalan cuál va a ser el objeto del arbitraje, en donde el árbitro, sin sujetarse a todas las reglas legales del procedimiento, resolverá en conciencia y a buena fe guardada, a su leal saber y entender.
Estricto derecho: consiste en aplicar normas de derecho vigente, pactadas por las partes, respetándose términos y formalidades procedimentales.
Resolución administrativa: tiene como finalidad agotar el procedimiento conciliatorio; cuando las partes involucradas no llegan a un convenio, se desiste el consumidor o no aceptan someter sus diferencias al arbitraje, y se dejan a salvo los derechos de ambas partes para que los hagan valer en la vía y forma correspondiente; a través de este procedimiento se emite una resolución que puede ser de tipo absolutorio o condenatorio en contra del proveedor, si es que éste infringió alguno de los preceptos de la ley.
Alcance
Comprende la evaluación del desempeño de la PROFECO en su Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores, en el ámbito nacional durante el periodo 1998-2000; y de manera específica se seleccionaron los resultados correspondientes a las delegaciones Guadalajara, Jal., Monterrey, N.L., y Tlalnepantla, Estado de México, ya que en el año 2000 recuperaron en conjunto el 15.5% del total de los montos a favor de los consumidores quejosos y recibieron el 11.5% del total de las reclamaciones.
Áreas Revisadas
La auditoría incluyó el análisis de los resultados de las direcciones generales de Quejas y Conciliación; de Arbitraje y Resoluciones; de Coordinación de Delegaciones; de Programación, Organización y Presupuesto; la Coordinación Nacional del Programa de Mejoramiento de la Calidad de Bienes y Servicios; así como las delegaciones Guadalajara, Jal., Monterrey, N.L., y Tlalnepantla, Estado de México.
Los análisis correspondientes se efectuaron teniendo como fuentes principales el PND 1995-2000, el PCIAPC 1997-2000, el Presupuesto de Egresos de la Federación y el Informe de Cuenta Pública de los años 1998, 1999 y 2000, la legislación y normatividad aplicable al marco de actuación del organismo, así como diversa información y documentación recabada. Dichos trabajos se realizaron de acuerdo con la metodología establecida por la Auditoría Superior de la Federación para evaluar el desempeño de la entidad.
Resultado
1. Congruencia del objetivo del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores
Se determinó que los objetivos presentados tanto en el Presupuesto de Egresos de la Federación como en el Informe de la Cuenta Pública, para los ejercicios fiscales de 1998, 1999 y 2000, relativos a garantizar que la población consumidora encuentre en la PROFECO la opción efectiva para promover y proteger sus derechos e intereses, son congruentes con las prioridades establecidas en el Plan Nacional de Desarrollo 1995-2000 y el PCIAPC 1997-2000.
Resultado
2. Cumplimiento del objetivo del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores
Con el fin de verificar el cumplimiento del objetivo del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores incluido en la actividad institucional 408 "Procurar Justicia", se revisaron específicamente los documentos siguientes: Reporte de Quejas; Seguimiento de Cifras de las delegaciones Federales y Metropolitanas, así como los Indicadores Estratégicos reportados por el organismo, todos ellos de los años 1998, 1999 y 2000, y se determinó lo siguiente:
Para reportar los resultados de la actividad institucional 408 "Procurar Justicia", el organismo estableció los siete indicadores estratégicos que se muestran a continuación:
|
INDICADORES
ESTRATÉGICOS REPORTADOS POR LA PROFECO EN
EL INFORME DE LA CUENTA PÚBLICA, 2000 |
||||||
|
|
|
Unidad de medida |
Meta |
Porcentaje
de cumplimiento |
||
|
Indicador
estratégico |
Original |
Alcanzada |
||||
|
|
|
|
|
|
||
|
Incrementar
la recuperación en beneficio del consumidor de montos reclamados a
proveedores de bienes y servicios. |
Miles de
pesos |
936,769 |
1,055,250 |
113.0 |
||
|
Incrementar
el índice de establecimientos que
cumplen las disposiciones de las Normas Oficiales Mexicanas de competencia de
la PROFECO. |
Miles de
establecimientos |
178.1 |
248.4 |
139.5 |
||
|
Incrementar
el registro de contratos de adhesión. |
Miles de
documentos |
4.1 |
4.2 |
102.4 |
||
|
Determinar
la calidad de los productos que se ofrecen en el mercado nacional y conocer
las expectativas de información y tendencias del comportamiento de los
consumidores. |
Investigaciones |
49 |
56 |
114.3 |
||
|
Incrementar
el índice de verificación y vigilancia en la comercialización de combustibles
en las gasolineras. |
Establecimientos |
3,251 |
3,673 |
112.9 |
||
|
Verificar
autotanques en los centros calibradores de PEMEX. |
Vehículos |
5,000 1/ |
5,076 |
101.5 |
||
|
Operativos
de verificación y vigilancia del Programa Nacional de Gas L.P. |
Operativos |
6,856 1/ |
7,986 |
116.5 |
||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la Auditoría Superior de la
Federación con base en la información proporcionada por la Procuraduría
Federal del Consumidor. |
|||||
|
1 / |
Metas modificadas. |
|||||
De los siete indicadores reportados por la PROFECO, cuatro se refieren a programas generales que realiza el organismo y los tres últimos a programas específicos que lleva a cabo en coordinación y con el apoyo de PEMEX. Conforme a estos resultados, la PROFECO superó en todos los casos las metas establecidas para el año 2000.
No obstante, se observó que algunos de estos indicadores se refieren a metas específicas, que si bien reflejan los resultados de diversas acciones realizadas por el organismo no permiten evaluar cabalmente el desempeño de la entidad. Sólo el primer indicador se relaciona con las acciones de protección y asistencia a los consumidores, y mide la recuperación de los montos reclamados, pero no permite evaluar el cumplimiento del objetivo del programa ni la oportunidad, cobertura, eficacia y eficiencia de las acciones realizadas, tampoco la competitividad internacional del organismo, por lo que la Auditoría Superior de la Federación (ASF) construyó los indicadores que se presentan a continuación, a fin de verificar el cumplimiento de este programa:
|
INDICADORES
CONSTRUIDOS POR LA ASF PARA EVALUAR EL PROGRAMA DE PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A
LOS CONSUMIDORES |
|||
|
Concepto |
Vertiente |
Indicador |
|
|
Cumplimiento del objetivo |
Suficiencia de las acciones
realizadas |
Quejas recibidas / Quejas
concluidas Consumidores quejosos/
Consumidores no quejosos Quejas concluidas/
Procedimientos de solución aplicados Quejas conciliadas / Quejas
concluidas Quejas ingresadas / Quejas
registradas en el PROMECABISE 1/ Montos reclamados / Quejas
recibidas y Montos recuperados / Quejas concluidas |
|
|
Cumplimiento
del programa |
Oportunidad |
Tiempo de solución / Tiempo de
solución legal y/o estándar |
|
|
|
Cobertura |
Quejas recibidas/ Población
consumidora |
|
|
|
Eficacia |
Metas alcanzadas/ Metas
programadas |
|
|
|
Eficiencia |
Costo por unidad de meta
programado/ Costo por unidad de meta alcanzado Quejas concluidas /Recursos
ejercidos Quejas recibidas y concluidas/
Empleado |
|
|
|
Competitividad |
Índice de resolución de
controversias nacionales / Índice de resolución de controversias a nivel
internacional |
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada
por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||
|
1/ |
Programa de Mejoramiento de la
Calidad de Bienes y Servicios que registra a los proveedores con más de 10
quejas en un año. |
||
Conforme al objetivo de este programa, relativo a garantizar que la población consumidora encuentre en la PROFECO la opción efectiva para promover y proteger sus derechos e intereses, el análisis se basó en verificar si las acciones realizadas por el organismo fueron suficientes para el logro de este propósito, de acuerdo con los siguientes indicadores:
2.1. Quejas recibidas/ Quejas concluidas
Con el fin de evaluar si las acciones realizadas por el organismo fueron suficientes para atender el total de quejas recibidas y concluidas a nivel nacional durante el periodo de análisis, a continuación se presentan los resultados obtenidos:
|
QUEJAS
RECIBIDAS Y CONCLUIDAS A NIVEL NACIONAL, 1998-2000 (Quejas) |
||||
|
|
||||
|
Año |
Recibidas |
Concluidas |
Variación
absoluta |
|
|
|
(1) |
(2) |
(3)=(2)-(1) |
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
530,549 |
618,468 |
87,919 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1998 |
212,777 |
222,702 |
9,925 |
|
|
1999 |
165,370 |
207,469 |
42,099 |
|
|
2000 |
152,402 |
188,297 |
35,895 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada
por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||
En cada uno de los años del periodo se atendió un número mayor de quejas respecto de las recibidas, debido según la PROFECO a que existieron asuntos en proceso entre un año y otro, así como rezagos de años anteriores. La variación en el volumen de asuntos concluidos, 87,919, representó el 16.6% del total recibido durante los tres años.
A fin de precisar el rezago y el número de asuntos en proceso en cada año, se solicitó la información correspondiente a las direcciones responsables de su integración, sin embargo, ninguna de estas áreas pudo determinar cuál fue el rezago anual ni el volumen total acumulado al 2000, debido, según el organismo, a que el Sistema de Seguimiento y Estadística de Quejas (SISEQ) tiene limitaciones para consolidar dicha información y a que para obtener esos datos es necesaria la revisión de cada uno de los expedientes. Adicionalmente señalaron que parte de esta problemática obedece a que cada vez que se reabre un expediente por incumplimiento de convenio, expedición de copias certificadas u otras promociones, se contabiliza nuevamente como asunto concluido.
La falta de esta información no permitió evaluar con exactitud las causas por las que se concluyó un número mayor de quejas respecto de las recibidas ni la suficiencia con que el organismo solucionó las quejas en los tres años del periodo, y tampoco los rezagos existentes, lo que limitó el análisis de este indicador.
Por otra parte, tras analizar las principales materias de reclamación presentadas ante el organismo en el periodo 1998-2000, se obtuvieron los siguientes resultados:
|
PRINCIPALES MATERIAS DE
RECLAMACIÓN, 1998-2000 1/ (Quejas y porcentajes) |
|||||||||
|
Materias
de reclamación |
1998 |
|
1999 |
|
2000 |
||||
|
|
Quejas |
Part. (%) |
|
Quejas |
Part. (%) |
|
Quejas |
Part. (%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
|
199,423 |
100.0 |
|
156,713 |
100.0 |
|
136,075 |
100.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Cobro
indebido |
81,404 |
40.8 |
|
46,218 |
29.5 |
|
36,549 |
26.8 |
|
|
Incumplimiento
en la entrega del bien |
24,378 |
12.2 |
|
23,704 |
15.1 |
|
18,929 |
13.9 |
|
|
Incumplimiento
de servicios |
19,112 |
9.6 |
|
20,803 |
13.3 |
|
20,115 |
14.8 |
|
|
No
respeta términos del contrato |
10,534 |
5.3 |
|
7,963 |
5.1 |
|
6,771 |
5.0 |
|
|
Incumplimiento
de garantía |
9,756 |
4.9 |
|
10,427 |
6.7 |
|
10,788 |
7.9 |
|
|
Servicio
deficiente |
8,832 |
4.4 |
|
8,287 |
5.3 |
|
7,561 |
5.6 |
|
|
Vicios
o defectos ocultos |
6,086 |
3.0 |
|
5,784 |
3.7 |
|
5,033 |
3.7 |
|
|
Negación
a rescindir contrato |
4,508 |
2.3 |
|
4,417 |
2.8 |
|
3,986 |
2.9 |
|
|
Bonificación
o devolución de cantidad |
3,894 |
2.0 |
|
3,668 |
2.3 |
|
3,943 |
2.9 |
|
|
Defectos
de fabricación |
3,666 |
1.8 |
|
3,910 |
2.5 |
|
3,554 |
2.6 |
|
|
Negativa
de devolución del depósito |
2,231 |
1.1 |
|
2,320 |
1.5 |
|
1,664 |
1.2 |
|
|
Negación
a comprobantes documentales |
1,822 |
0.9 |
|
1,789 |
1.1 |
|
1,362 |
1.0 |
|
|
Publicidad
engañosa |
938 |
0.5 |
|
797 |
0.5 |
|
765 |
0.6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Otros
motivos |
22,262 |
11.2 |
|
16,626 |
10.6 |
|
15,055 |
11.1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||
|
1/ |
Las
cifras reportadas se obtuvieron del SISEQ, el cual registra únicamente la
información estadística correspondiente a las delegaciones de la PROFECO. |
||||||||
De un total de 40 materias de reclamación, las quejas recibidas por cobro indebido, incumplimiento en la entrega del bien e incumplimiento de servicios representaron en conjunto el 62.6% en 1998, el 57.9% en 1999 y el 55.5% en 2000. No obstante que disminuyeron en el periodo, estas tres causas de reclamación se mantuvieron como las más importantes, debido fundamentalmente a que un gran número de proveedores de servicios de telecomunicación, luz y agua cobraron servicios no utilizados y consumos no realizados, así como a deficiencias en dichos servicios, y a que algunas empresas proveedoras de bienes, principalmente almacenes y tiendas de muebles y electrodomésticos, no entregaron el artículo adquirido en el tiempo pactado con el consumidor.
2.2 Consumidores quejosos/ Consumidores no quejosos
Con el propósito de cuantificar el número de consumidores que no presentaron su queja ante la PROFECO pese a haber tenido algún problema con un proveedor de bienes o prestador de servicios, la ASF realizó una estimación considerando como elemento principal la "encuesta de imagen" realizada por el propio organismo en el año 2000. Entre otros puntos, en ella se preguntó a los consumidores "si acudirían a la PROFECO en caso de tener algún problema con proveedores o comerciantes", cuyos resultados reflejaron que el 88.9% de los consumidores si presentarían su reclamación y el 11.1% no lo harían.
Con base en lo anterior, se ponderó, a partir de los 152,402 consumidores que
presentaron su queja en la entidad durante el año 2000, el número de
consumidores no quejosos, como se muestra a continuación:
Se estimó que 19,029 consumidores no presentaron su queja ante el organismo pese a haber tenido algún problema con proveedores de bienes o prestadores de servicios, debido según la información recabada, a su percepción sobre la efectividad de la PROFECO para solucionar los conflictos, así como por el elevado número de trámites que hay que realizar para que la reclamación sea solucionada.
De lo anterior, se desprende que por cada 8 consumidores que presentaron su queja ante la PROFECO, existió uno que no la presentó.
2.3. Quejas concluidas/ Procedimientos de solución aplicados
Respecto de la suficiencia de las acciones realizadas por la PROFECO en la resolución de las quejas por cada uno de los procedimientos de conciliación telefónica y personal, arbitraje y resoluciones administrativas en el periodo 1998-2000 se presentan los resultados obtenidos:
|
QUEJAS INGRESADAS Y CONCLUIDAS POR PROCEDIMIENTO A NIVEL NACIONAL, 1998-2000 (Quejas) |
||||||
|
Año/ concepto |
Ingresadas
1/ |
Concluidas |
No
concluidas |
|
Porcentaje de cumplimiento |
|
|
|
(1) |
(2) |
(3)=(2)-(1) |
|
(4)=(2)/(1) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
1998 |
288,145 |
222,702 |
(65,443) |
|
77.3 |
|
|
Conciliación telefónica |
77,092 |
55,376 |
(21,716) |
|
71.8 |
|
|
Conciliación personal |
194,613 |
151,813 |
(42,800) |
|
78.0 |
|
|
Arbitraje |
938 |
591 |
(347) |
|
63.0 |
|
|
Resoluciones administrativas |
15,502 |
14,922 |
(580) |
|
96.2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total 1999 |
238,688 |
207,469 |
(31,219) |
|
86.9 |
|
|
Conciliación telefónica |
67,285 |
50,387 |
(16,898) |
|
74.9 |
|
|
Conciliación personal |
157,184 |
138,846 |
(18,338) |
|
88.3 |
|
|
Arbitraje |
866 |
630 |
(236) |
|
72.7 |
|
|
Resoluciones administrativas |
13,353 |
17,606 |
4,253 |
|
131.8 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
2000 |
218,023 |
188,297 |
(29,726) |
|
86.4 |
|
|
Conciliación telefónica |
63,124 |
46,167 |
(16,957) |
|
73.1 |
|
|
Conciliación personal |
142,077 |
126,104 |
(15,973) |
|
88.7 |
|
|
Arbitraje |
1,085 |
727 |
(358) |
|
67.0 |
|
|
Resoluciones administrativas |
11,737 |
15,299 |
3,562 |
|
130.3 |
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||
|
1/ |
El total
de quejas ingresadas por año consignadas en los Indicadores Básicos de
Gestión no coincide con el total de quejas por proceso de solución incluido
en el mismo reporte. |
|||||
En lo anterior, se observa que durante el periodo de análisis el porcentaje de cumplimiento de quejas concluidas se incrementó de 77.3% en 1998 a 86.4% en el año 2000, sin embargo la PROFECO no logró resolver todas las quejas que ingresaron en dicho periodo, debido, según el organismo, a los asuntos en proceso del año inmediato anterior.
Las quejas concluidas en los procesos de conciliación telefónica y personal decrecieron durante el periodo en 9,209 y 25,709, respectivamente, en tanto que las concluidas en arbitraje y resoluciones administrativas se incrementaron en 136 y 377 quejas, en ese orden, lo cual refleja que las acciones realizadas por el organismo para la atención de las reclamaciones se concentraron en solucionar un mayor número de arbitrajes y resoluciones, lo que incrementó las cargas de trabajo, tiempos y costos de operación.
2.4. Quejas conciliadas / Quejas concluidas
Con el propósito de analizar la acción conciliatoria de la PROFECO, y la forma en la que resolvió las reclamaciones presentadas en el periodo 1998-2000 por cada uno de los procedimientos, se presentan los siguientes resultados:
|
RESOLUCIÓN DE QUEJAS POR TIPO DE PROCEDIMIENTO, 1998-2000 |
|||||||
|
|
|
Quejas |
Promedio |
Participación |
|||
|
Procedimiento |
Tipo de
resolución |
1998 |
1999 |
2000 |
1998-2000 |
(%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total de quejas concluidas |
|
222,702 |
207,469 |
188,297 |
206,155.8 |
100.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Conciliación telefónica |
Por convenio 1/ |
41,311 |
36,934 |
33,425 |
37,223.3 |
18.1 |
|
|
|
Por desistimiento 2/ |
13,733 |
12,849 |
12,280 |
12,954.0 |
6.3 |
|
|
|
Por falta de interés del consumidor |
332 |
604 |
462 |
466.0 |
0.2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Conciliación personal |
Por convenio |
61,181 |
54,150 |
44,263 |
53,198.0 |
25.8 |
|
|
|
Por desistimiento |
50,098 |
43,042 |
43,758 |
45,632.6 |
22.1 |
|
|
|
Por falta de interés del consumidor |
30,059 |
28,325 |
24,489 |
27,624.3 |
13.4 |
|
|
|
A salvo derechos |
10,475 |
13,329 |
13,594 |
12,466.0 |
6.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Arbitraje |
Por convenio |
307 |
280 |
361 |
316.0 |
0.2 |
|
|
|
Por desistimiento |
90 |
111 |
98 |
99.7 |
n.s. |
|
|
|
Por falta de interés del
consumidor |
64 |
67 |
47 |
59.3 |
n.s. |
|
|
|
Por laudo 3/ |
130 |
172 |
221 |
174.3 |
0.1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Resolución administrativa |
Por convenio |
806 |
739 |
658 |
734.3 |
0.4 |
|
|
|
Por desistimiento |
1,776 |
1,990 |
1,499 |
1,755.0 |
0.9 |
|
|
|
Por resolución 4/ |
12,340 |
14,877 |
13,142 |
13,453.0 |
6.5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||
|
1/ |
Representa
en todos los casos una solución favorable al consumidor. |
||||||
|
2/ |
Este
procedimiento corresponde
exclusivamente al consumidor y se presenta cuando éste se desiste por
escrito de la reclamación. |
||||||
|
3/ |
Puede ser
de tipo absolutorio, condenatorio o mixto, en el primer caso la resolución es
favorable al proveedor, en el segundo al consumidor y en el tercero es a
ambas partes. |
||||||
|
4/ |
Bajo este
procedimiento se imponen al proveedor sanciones económicas, clausuras a
establecimientos o arresto administrativo. |
||||||
|
n.s. |
No
significativo. |
||||||
Considerando que la PROFECO logra la solución de una controversia en forma exitosa cuando firma un convenio entre ambas partes o emite laudo arbitral, se observó que en promedio del periodo, se resolvieron mediante estas vías 91,646 quejas, que representaron el 44.5% del total de las reclamaciones concluidas, lo que significó que por cada 10 quejas ingresadas, 4 fueron concluidas por la acción conciliatoria del organismo.
Lo anterior porque las quejas concluidas por falta de interés del consumidor y dejar a salvo los derechos no representan soluciones satisfactorias para ambas partes, y las resoluciones administrativas no benefician al consumidor ni logran la solución de las controversias, ya que por esta vía únicamente se imponen sanciones económicas o de otra índole al proveedor, y en el desistimiento a pesar de que se cumple al consumidor el motivo de su reclamación, no se logra concretar el proceso conciliatorio.
Por otra parte, se observó que en el 6.0% del total de las quejas presentadas, la PROFECO concluyó las controversias, dejando a salvo los derechos de las partes, pasando el problema a otras instancias legales.
2.5. Quejas ingresadas/ Quejas registradas en el PROMECABISE
En lo que respecta a las acciones que ha llevado a cabo la PROFECO para incrementar el porcentaje de solución de las quejas y abatir los rezagos, se revisaron los resultados del Programa de Mejoramiento de la Calidad de Bienes y Servicios (PROMECABISE), creado por el organismo en marzo de 1996, que tiene como objetivo eficientar la calidad de los bienes y servicios que se ofrecen al consumidor, y reducir el número de inconformidades.
Con este programa se da seguimiento a los proveedores que registran más de 10 quejas, dando especial atención a los que reportan más de 250, y se realizaron reuniones de trabajo periódicas con éstos para determinar de manera conjunta las acciones que permitan una pronta solución de las reclamaciones y determinar plazos para su atención. En el siguiente cuadro se relacionan las 18 empresas con más de 250 quejas ingresadas en el ámbito nacional.
PROVEEDORES
CON MÁS DE 250 QUEJAS, 1998-2000
|
|||||||
Proveedor
|
Quejas ingresadas |
TMCA 1/ (%) |
|||||
|
1998 |
1999 |
2000 |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
212,777 |
165,370 |
152,402 |
(15.4) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
Teléfonos de México, S.A. de
C.V. |
38,572 |
15,238 |
14,650 |
(38.4) |
|
|
|
2 |
Comisión Federal de Electricidad |
21,494 |
18,820 |
18,892 |
(6.2) |
|
|
|
3 |
Alestra, S. de R.L. de C.V. |
8,548 |
5,324 |
1,760 |
(54.6) |
|
|
|
4 |
Organismos Estatales de Agua
Potable y Alcantarillado |
3,249 |
2,516 |
2,251 |
(16.8) |
|
|
|
5 |
Elektra, S.A. de C.V. |
3,010 |
2,921 |
2,169 |
(15.1) |
|
|
|
6 |
Luz y Fuerza del Centro |
2,917 |
3,931 |
3,894 |
15.5 |
|
|
|
7 |
California Net, S.A. de C.V. |
2,797 |
2,721 |
-°- |
(2.7) |
|
|
|
8 |
Avantel, S.A. |
2,410 |
1,918 |
1,232 |
(28.5) |
|
|
|
9 |
Miditel, S.A. |
-°- |
2,395 |
1,973 |
(17.6) |
|
|
|
10 |
Radio Móvil DIPSA, S.A. de C.V. |
1,065 |
2,343 |
2,104 |
40.6 |
|
|
|
11 |
Salinas y Rocha, S.A. de C.V. |
672 |
496 |
303 |
(32.8) |
|
|
|
12 |
Singer Mexicana, S.A. de C.V. |
647 |
556 |
366 |
(24.8) |
|
|
|
13 |
Sears Roebuck de México |
553 |
675 |
477 |
(7.1) |
|
|
|
14 |
Iusacell, S.A. de C.V. |
503 |
985 |
2,131 |
105.8 |
|
|
|
15 |
Famsa |
487 |
779 |
891 |
35.2 |
|
|
|
16 |
Cablevisión, S.A. de C.V. |
339 |
219 |
397 |
8.2 |
|
|
|
17 |
Autobuses Estrella Blanca, S.A.
de C.V. |
273 |
421 |
332 |
10.3 |
|
|
|
18 |
Centros de Descuento Viana |
264 |
307 |
211 |
(10.6) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Subtotal |
87,800 |
62,565 |
54,033 |
(21.5) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Proveedores con menos de 250
quejas |
124,977 |
102,805 |
98,369 |
(11.3) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base
en la información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||
|
1/ |
Tasa
Media de Crecimiento Anual. |
||||||
Este programa ha permitido disminuir el volumen de quejas ingresadas de los proveedores con más de 250 reclamaciones a una tasa promedio anual del 21.5%; sin embargo, no ha sido suficiente para abatir las quejas presentadas en contra de los proveedores, de los cuales se registraron un menor número de quejas.
Las reclamaciones presentadas en contra de proveedores de servicios de telecomunicación con más de 250 quejas representaron el 19.4% y fueron las que tuvieron mayor volumen de reclamaciones en el periodo 1998-2000, como se observa en la gráfica siguiente:
De estas empresas destacan Telmex que representó el 12.9% y Alestra con el
3.0%. La PROFECO realizó diversos compromisos con los proveedores de servicios
de telecomunicación y específicamente con Telmex para resolver las
inconformidades por deficiencias en el servicio, máximo en 72 horas, no
obstante este giro continuó representando el volumen más alto de quejas presentadas.
Por otra parte, los tres proveedores de servicios públicos con mayor número de reclamaciones registrados en el PROMECABISE fueron la Comisión Federal de Electricidad, los Organismos Estatales de Agua Potable y Alcantarillado y Luz y Fuerza del Centro (LFC), los cuales en conjunto representaron el 13.0%, 15.3% y 16.4% en los años 1998, 1999 y 2000, respectivamente. En tanto, las quejas de los 15 proveedores de bienes y servicios de empresas privadas registrados en el programa antes señalado, de las que destacan Teléfonos de México, S.A. de C.V.; Alestra, S. de R.L. de C.V., y Elektra, S.A. de C.V., el 28.3%, 22.5% y 19.0%, en los años mencionados, como se observa a continuación:
En conjunto las quejas recibidas de las 15 empresas del sector privado con mayor número disminuyeron en 30.6% en promedio al año, pasando de 60,140 quejas en 1998 a 28,996 en 2000; sin embargo, las del sector público únicamente disminuyeron en 4.8% en promedio anual al pasar de 27,660 quejas a 25,037, respectivamente.
2.6. Montos reclamados / Quejas recibidas y Montos recuperados / Quejas concluidas
A fin de evaluar el grado de cumplimiento del indicador estratégico, relativo a los montos reclamados y recuperados a favor de los consumidores en el ámbito nacional, así como el promedio de recuperación de montos por queja, a continuación se presentan los resultados obtenidos:
|
PROMEDIO
DEL MONTO RECLAMADO Y RECUPERADO POR
QUEJA, 1998-2000 |
|||||||
|
Año |
Quejas
recibidas |
Monto
reclamado (Millones) |
Promedio
de reclamación (Miles) |
Quejas
concluidas 1/ |
Monto
recuperado (Millones) |
Promedio
de recuperación (Miles) |
|
|
|
(1) |
(2) |
(3)=(2)/(1) |
(4) |
(5) |
(6)=(5)/(4) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1998 |
212,777 |
2,256.2 |
10.6 |
169,402 |
749.4 |
4.4 |
|
|
1999 |
165,370 |
1,698.3 |
10.3 |
150,203 |
997.1 |
6.6 |
|
|
2000 |
152,402 |
1,492.3 |
9.8 |
136,466 |
1,055.2 |
7.7 |
|
|
TMCA 2/
(%) |
15.4 |
(18.6) |
(3.8) |
(10.2) |
18.7 |
32.3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||
|
1/ |
Se
refiere a las quejas concluidas mediante convenio, desistimiento y/o laudo
arbitral condenatorio o mixto. |
||||||
|
2/ |
Tasa
Media de Crecimiento anual. |
||||||
Los montos reclamados por los consumidores disminuyeron en el periodo de 1998 a 2000 a una tasa promedio anual del 18.6%, en contraparte los montos recuperados se incrementaron en 18.7% en el mismo periodo. El monto total reclamado en 2000 fue de 1,492.3 millones de pesos, de los que se recuperaron 1,055.2 millones de pesos, que representaron el 70.0% en comparación con el monto reclamado en 1998, que fue de 2,256.2 millones de pesos y se recuperaron 749.4 millones de pesos.
En el 2000 el monto reclamado por quejas fue de 9.8 miles de pesos, de los que el organismo recuperó 7.7 miles de pesos, a diferencia de 1998 en donde se reclamaron 10.6 miles de pesos y se recuperaron 4.4 miles de pesos.
De lo antes expuesto se concluye que la PROFECO no logró cumplir cabalmente con el objetivo de proteger los derechos e intereses de los consumidores, ya que si bien se ha incrementado el índice de recuperación de montos y se ha dado solución a las quejas presentadas, las deficiencias e inconsistencias en la información proporcionada restan confiabilidad a los resultados obtenidos y los indicadores establecidos son insuficientes para evaluar el desempeño del organismo en este programa.
Observación
El indicador estratégico presentado en el Presupuesto de Egresos de la Federación y en el Informe de la Cuenta Pública de 2000 relativo a "Incrementar la recuperación en beneficio del consumidor de montos reclamados a proveedores de bienes y servicios" es insuficiente para evaluar el desempeño de la entidad en su Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-001 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor realice las acciones pertinentes para que en el Presupuesto de Egresos de la Federación se incluyan los indicadores estratégicos que permitan a la entidad valorar y dar seguimiento a las acciones del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores dentro de la actividad institucional 408 "Procurar Justicia", a fin de que se pueda evaluar el desempeño del organismo en dicho programa.
Observación
El sistema de registro y control de quejas con que cuenta la PROFECO no proporciona en forma acumulativa los rezagos que se presentaron en cada uno de los años del periodo 1998-2000, ni el número de asuntos en proceso de solución entre un año y otro, lo que no permite precisar el número de asuntos solucionados en cada ejercicio respecto de los ingresados en ese año y los de años anteriores. Asimismo, en dicho sistema se registran más de una vez los asuntos concluidos al reabrirse por incumplimiento de convenio, expedición de copias certificadas u otras promociones, lo cual no permite evaluar el grado de cumplimiento y la oportunidad de las acciones que realiza el organismo para la protección y asistencia de los consumidores, y resta credibilidad a las cifras presentadas en los Informes de la Cuenta Pública.
Acción Promovida
00-10315-7-376-02-001 Solicitud de Intervención al Órgano Interno de Control
Es necesario que el Órgano Interno de Control en el ámbito de sus atribuciones, inicie de considerarlo pertinente, el procedimiento administrativo correspondiente para verificar las causas por las que la Procuraduría Federal del Consumidor no ha realizado las acciones pertinentes para evitar la duplicidad en el registro de los asuntos conciliados, de los asuntos rezagados y de los asuntos que se encontraban en proceso en 2000; y dé seguimiento a la actualización que se realice al sistema de registro y control de quejas que permita cuantificarlos al final de cada año, e informe a la Auditoría Superior de la Federación sobre los resultados obtenidos.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-002 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor a través de las direcciones generales de Quejas y Conciliación, Arbitraje y Resoluciones y de Coordinación de Delegaciones, así como la de Programación, Organización y Presupuesto precisen el rezago existente en 2000 y el número de asuntos que quedaron en proceso al final de ese año y que actualicen su sistema de registro y control de quejas, para que en lo sucesivo puedan contabilizar el número de asuntos rezagados del año anterior, los que se encuentren en proceso de solución entre un año y otro, así como corregir la duplicidad del registro en el número de asuntos concluidos en los procesos de solución de quejas, para que la entidad cuente con cifras confiables de las acciones que realiza, de conformidad con los puntos 4, 5, 6 y 17, capítulo V Funciones, del Manual General de Organización del Organismo.
Resultado
3. Oportunidad en la solución de las quejas presentadas por los consumidores
A fin de evaluar la oportunidad con que la PROFECO atendió la resolución de las quejas en los procedimientos de conciliación telefónica, conciliación personal, arbitraje y resoluciones administrativas, la ASF seleccionó una muestra aleatoria de 359 expedientes que representaron el 9.2% de un total de 3,883 asuntos tramitados en el año 2000 por las direcciones generales de Quejas y Conciliación (DGQC) y de Arbitraje y Resoluciones (DGAR). El muestreo considera una tasa de error esperada no mayor de 5.0%, con un nivel de confianza de 95.0% y un porcentaje de precisión de más o menos 4.0%, [5]lo cual se indica a continuación:
|
MUESTRA
SELECCIONADA DE EXPEDIENTES DE LAS DGQC Y DGAR, 2000 |
|||
|
Procedimientos |
Asuntos concluidos |
Expedientes
por revisar |
|
|
|
|
|
|
|
Total |
3,883 |
359 |
|
|
Conciliación telefónica |
186 |
72 |
|
|
Conciliación personal |
2,881 |
109 |
|
|
Arbitraje |
474 |
92 |
|
|
Resolución administrativa |
342 |
86 |
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada
por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||
En cuanto a la oportunidad para la solución de las quejas a través del procedimiento de conciliación telefónica, se comparó el tiempo estándar establecido por el organismo de cinco días hábiles contra el de su atención, y se obtuvieron los resultados siguientes:
|
TIEMPO UTILIZADO POR LA DGQC EN EL PROCESO
DE CONCILIACIÓN TELEFÓNICA, 2000 (Expedientes) |
|||||
|
Expedientes
revisados |
Dentro
del tiempo estándar |
Participación (%) |
Fuera del
tiempo estándar |
Participación
(%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
72 |
58 |
80.6 |
14 |
19.4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
Se constató que la PROFECO solucionó 58 quejas dentro del tiempo establecido, lo que significó el 80.6%; sin embargo, 14 quejas fueron solucionadas fuera del tiempo estándar, que representaron el 19.4% del total de la muestra revisada.
La Ley Federal de Protección al Consumidor establece como máximo 59 días hábiles en el proceso de conciliación personal, con el objeto de determinar el tiempo utilizado por la DGQC para la resolución de las quejas por esta vía se revisaron 109 expedientes, y se obtuvieron los resultados que se muestran en el cuadro siguiente:
|
PLAZOS
LEGALES UTILIZADO POR LA DGQC EN EL PROCESO DE CONCILIACIÓN PERSONAL, 2000 (Expedientes) |
|||||||||
|
Expedientes
revisados |
Dentro
del plazo legal |
Part. (%) |
Fuera del
plazo legal |
Part. (%) |
Asuntos
concluidos entre: |
||||
|
|
60 y 100
días |
101 y 150 días |
151 y 260
días |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
109 |
85 |
78.0 |
24 |
22.0 |
|
18 |
4 |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||
Se comprobó que la PROFECO resolvió 85 quejas dentro de los plazos legales establecidos, lo que representó el 78.0% de cumplimiento; los otros 24 asuntos, que significaron el 22.0%, se atendieron en un lapso superior a los 59 días hábiles a partir de la recepción de la queja; de estos últimos 18 se tramitaron entre 60 y 100 días, y el resto en un tiempo de hasta 260 días.
Para evaluar los tiempos legales utilizados por la PROFECO en la notificación al consumidor para la celebración de la audiencia de conciliación, se observó que la DGQC efectuó dicha notificación dentro del plazo establecido por la ley en 108 asuntos; sin embargo, en un caso no se realizó la notificación.
En cuanto al número de audiencias celebradas en la conciliación personal, la PROFECO realizó de una a cuatro audiencias de conciliación en la resolución de 85 quejas, lo que representó el 78.0% de cumplimiento; sin embargo, en 24 asuntos, que significaron el 22.0%, la DGQC efectuó de 5 a 14 audiencias. Cabe destacar que la mayor parte de los asuntos se resolvieron en 2 y 3 audiencias.
En cuanto a la oportunidad para la solución de las 92 quejas revisadas en el procedimiento de arbitraje, el cual no se sujeta a plazos legales para su solución, se comparó el tiempo estándar establecido por el organismo de 90 días hábiles contra el tiempo real para la atención, y se obtuvieron los resultados que se muestran en el cuadro siguiente:
|
TIEMPO
UTILIZADO EN EL PROCESO DE ARBITRAJE, 2000 (Expedientes) |
|||||
|
Expedientes
revisados |
Dentro
del tiempo estándar |
Participación (%) |
Fuera del
tiempo estándar |
Participación (%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
92 |
81 |
88.0 |
11 |
12.0 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
Se observó que 81 asuntos fueron resueltos dentro del tiempo establecido, lo que significó el 88.0% de la muestra revisada; sin embargo, 11 asuntos fueron concluidos en un lapso superior al tiempo estándar, lo que representó el 12.0% de incumplimiento.
En relación con los plazos legales utilizados por la DGAR para la imposición de sanciones, que de acuerdo con la Ley Federal de Protección al Consumidor es de 27 días hábiles, se revisaron 86 quejas en el proceso de resolución administrativa, y se obtuvieron los resultados siguientes:
|
PLAZOS
LEGALES UTILIZADOS POR LA DGAR EN EL PROCESO DE
RESOLUCIÓN ADMINISTRATIVA, 2000 (Expedientes) |
|||||
|
Expedientes
revisados |
Dentro
del plazo legal |
Participación
(%) |
Fuera del
plazo legal |
Participación (%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
86 |
15 |
17.4 |
71 |
82.6 |
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
||||
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
Se comprobó que la DGAR concluyó 15 asuntos dentro de los plazos legales establecidos, lo que representó un grado de cumplimiento de 17.4%; sin embargo, 71 asuntos fueron atendidos en un lapso superior a los 27 días hábiles, contados a partir de la notificación de inicio del procedimiento, lo que significó el 82.6% del total de expedientes revisados.
Para determinar los tiempos legales utilizados por la PROFECO en la notificación al proveedor del inicio del procedimiento por infracciones a la ley, se constató que la DGAR en 24 asuntos efectuó la notificación dentro del plazo de 10 días hábiles, lo que representó el 28.0%; en 10 casos, no se localizó la notificación con la que se acredite que el organismo realizó este trámite, lo cual significó el 11.6%, y en 52 asuntos fue efectuada fuera del plazo legal, lo que representó el 60.4%.
Respecto de la notificación de las resoluciones administrativas, se observó que en 23 expedientes no se localizó el documento con el que se acredite que el organismo notificó este trámite al consumidor y en 3 casos al proveedor; en 70 casos, la resolución a los proveedores fue notificada después del plazo de 10 días hábiles establecidos en la ley, y en 59 casos, la notificación al consumidor fue comunicada fuera de tiempo.
De lo antes expuesto, se constató que la PROFECO no ha solucionado en algunos casos las quejas presentadas por los consumidores en los tiempos estándar y/o legales establecidos, principalmente en los procesos de conciliación personal y resoluciones administrativas.
Observación
Conforme a la muestra revisada por la ASF, se determinó que la PROFECO no cumplió en algunos casos con los plazos legales y/o estándar establecidos en las Leyes Federal de Protección al Consumidor y de Procedimiento Administrativo, así como del Manual de Procedimientos de la Dirección General de Quejas y Conciliación para los procesos de conciliación telefónica, conciliación personal, arbitraje y resoluciones administrativas; asimismo, en 3 expedientes de resoluciones administrativas no se localizó la constancia de la notificación del inicio del procedimiento por infracciones a la ley al proveedor, y en 23 expedientes no se encontró la notificación de la resolución administrativa al consumidor.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-003 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor, a través de las direcciones generales de Quejas y Conciliación y de Arbitraje y Resoluciones, establezca los mecanismos de control que le permitan cumplir oportunamente con los trámites y los plazos legales y/o estándar en la sustanciación de los procedimientos de conciliación telefónica, conciliación personal, arbitraje y resoluciones administrativas, de conformidad con lo establecido en los artículos 99, 103, 104, fracción I, 111, 112, 114 y 123 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, así como 36 y 39 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-004 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor, a través de la dirección general de Arbitraje y Resoluciones, establezca los mecanismos de control que le permitan asegurarse de que en todos los casos se notifique al proveedor del inicio del procedimiento por infracciones a la ley, así como de la resolución administrativa, y una vez concluido el procedimiento las integre al expediente, de conformidad con lo establecido en los artículos 123, primer párrafo, de la Ley Federal de Protección al Consumidor, y 39 de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo.
Resultado
4. Cobertura de atención a la población consumidora
A fin de evaluar el alcance de las acciones realizadas por la PROFECO, en relación con la Población Económicamente Activa Urbana (PEAU), que es el estrato de demanda potencial de reclamaciones más importante del país, se analizó la participación que guarda ésta con la población consumidora quejosa, y se obtuvieron los resultados que se presentan a continuación:
|
POBLACIÓN
CONSUMIDORA QUEJOSA, 1998-2000 (Miles de
habitantes) |
||||||||
|
Población |
1998 |
Part. (%) |
1999 |
Part. (%) |
2000 |
Part. (%) |
TMCA 1/ (%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total PEAU |
18,624 |
100.0 |
19,095 |
100.0 |
19,941 |
100.0 |
3.5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Consumidora quejosa |
213 |
1.1 |
165 |
0.9 |
152 |
0.8 |
(15.5) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Consumidora no quejosa |
18,411 |
98.9 |
18,930 |
99.1 |
19,789 |
99.2 |
3.7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||||
|
1/ |
Tasa
Media de Crecimiento Anual. |
|||||||
Se observó que la población consumidora quejosa disminuyó en 15.5% de 1998 a 2000, en tanto que la PEAU se incrementó en 3.5% en el mismo periodo.
Respecto del número de quejas recibidas por el organismo, en las principales entidades federativas durante el periodo de 1998 a 2000 se presentan los resultados siguientes:
|
ENTIDADES
FEDERATIVAS CON MAYOR NÚMERO DE QUEJAS RECIBIDAS, 1998-2000 |
|||
|
Entidad federativa |
Quejas
recibidas (Promedio) |
Part. (%) |
|
|
|
|
|
|
|
Total
nacional |
175,616 |
100.0 |
|
|
|
|
|
|
|
Distrito
Federal |
31,055 |
17.7 |
|
|
Estado de México |
14,281 |
8.2 |
|
|
Veracruz |
12,935 |
7.4 |
|
|
Guerrero |
7,739 |
4.4 |
|
|
Jalisco |
7,587 |
4.3 |
|
|
Coahuila |
6,544 |
3.7 |
|
|
Nuevo León |
6,190 |
3.5 |
|
|
Baja California |
6,069 |
3.5 |
|
|
Campeche |
3,711 |
2.1 |
|
|
Nayarit |
3,325 |
1.9 |
|
|
Tabasco |
3,293 |
1.8 |
|
|
Subtotal |
102,729 |
58.5 |
|
|
|
|
|
|
|
Otras
entidades federativas |
72,887 |
41.5 |
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||
Las quejas recibidas por la PROFECO en el Distrito Federal representaron el 17.7% del total del periodo 1998-2000 y las del Estado de México significaron el 8.2%. Lo anterior representó el 25.9% del total de controversias entre consumidores y proveedores en el ámbito nacional, las quejas se suscitaron en dos entidades federativas ubicadas en el centro del país, a diferencia de los tres estados del norte con mayor número de quejas, que en conjunto significaron el 10.7% del total nacional, durante dicho periodo.
Resultado
5. Eficacia en el cumplimiento de las metas
Con el propósito de determinar la eficacia en el cumplimiento de las metas establecidas para las acciones del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores se revisaron específicamente los documentos siguientes: los Indicadores Básicos de Gestión; los Informes de Labores de la dirección general de Quejas y Conciliación, y los Avances de Metas de los Indicadores Estratégicos de la dirección general de Coordinación de Delegaciones, todos ellos de 1998, 1999 y 2000.
Conforme al indicador estratégico aprobado en el Presupuesto de Egresos de la Federación "Incrementar la recuperación en beneficio del consumidor de montos reclamados a proveedores de bienes y servicios", el organismo programó y alcanzó para los años de 1999 y 2000 las metas que a continuación se presentan; cabe aclarar que no se incluyó el año de 1998, debido a que la meta del indicador establecida para ese año fue "Resolver asuntos recibidos de información, asesorías, quejas y denuncias" y su unidad de medida fue asuntos, lo que no permitió su análisis comparativo.
|
ÍNDICE DE
EFICACIA EN LA RECUPERACIÓN DE MONTOS A FAVOR DEL CONSUMIDOR, 1999-2000 (Miles de
pesos) |
||||
|
Año |
Metas |
Índice de eficacia |
||
|
Original |
Alcanzada |
|||
|
|
|
|
|
|
|
1999 |
856,170.0 |
899,125.8 |
105.0 |
|
|
2000 |
936,769.0 |
1,055,250.4 |
112.6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||
En relación con las metas establecidas en los años de 1999 y 2000, la PROFECO logró un índice de eficacia superior a lo estimado, debido a que los montos recuperados a favor del consumidor rebasaron lo previsto. No obstante, se observó que en la determinación de las metas originales no se consideraron los montos de reclamación presentados por los consumidores, que en 1999 ascendieron a 1,531.4 millones de pesos y en el 2000 a 1,492.3 millones.
De haberse considerado los montos reclamados por los consumidores, el índice de eficacia hubiera sido de 58.7% en 1999 y de 70.7% en 2000, lo que significa una diferencia de 46.3% y 41.9%, respectivamente, en relación con lo reportado en los Informes de la Cuenta Pública, con lo que se obtuvieron diferencias en los índices, conforme se muestra en la gráfica siguiente:
Por otra parte, conforme al sistema interno de evaluación de la PROFECO se establecieron indicadores básicos de gestión para medir los resultados de la solución de las quejas, relativos a los procesos de conciliación telefónica, conciliación personal, arbitraje y resoluciones administrativas, en los que se consideraron los porcentajes de efectividad estándar autorizados por la Secretaría de la Contraloría y Desarrollo Administrativo (SECODAM), los cuales se muestran en el cuadro siguiente, y su comparación con los resultados obtenidos:
|
ÍNDICES
ESTÁNDAR Y ALCANZADOS EN LA CONCLUSIÓN DE QUEJAS, 1998-2000 (Porcentajes) |
|||||||||||||||
|
|
1998 |
|
1999 |
|
2000 |
||||||||||
|
Concepto |
Estándar |
Alcanzado |
|
Estándar |
Alcanzado |
|
Estándar |
Alcanzado |
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Conciliación telefónica |
85.0 |
|
71.8 |
|
|
80.0 |
|
74.9 |
|
|
82.0 |
|
73.1 |
|
|
|
Conciliación personal |
75.0 |
|
78.0 |
|
|
85.0 |
|
88.3 |
|
|
88.0 |
|
88.8 |
|
|
|
Arbitraje |
70.0 |
|
63.0 |
|
|
65.0 |
|
72.7 |
|
|
70.0 |
|
67.0 |
|
|
|
Resoluciones administrativas |
70.0 |
|
96.3 |
|
|
85.0 |
|
131.8 |
|
|
87.0 |
|
130.3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||||||||
Se determinó que en los procedimientos de conciliación personal y resoluciones administrativas la PROFECO superó el índice estándar establecido en el periodo, en tanto que en la conciliación telefónica, se quedó por debajo del estándar en los tres años. Por lo anterior, el organismo ha logrado cumplir con el porcentaje que se propuso para el caso de los procesos de conciliación personal y resoluciones administrativas, en tanto que para la conciliación telefónica no ha podido cumplir con el estándar, debido fundamentalmente a que los proveedores no siempre cuentan con teléfono y no se les localiza por esta vía o a su representante legal. No obstante que este procedimiento representa la solución más pronta y expedita y de menor costo en la atención de las quejas.
De lo anterior, se observó que el organismo si bien ha logrado obtener índices de eficacia en el cumplimiento de las metas superiores a las previstas, no consideró en su programación los montos reclamados por los consumidores; asimismo, no ha obtenido el estándar establecido para la solución de las quejas a través del procedimiento de conciliación telefónica.
Observación
En la programación de la meta del indicador estratégico "Incrementar la recuperación en beneficio del consumidor de montos reclamados a proveedores de bienes y servicios" no se consideraron los datos de los importes reclamados por los consumidores, lo que desvirtúa los resultados presentados para estas acciones.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-005 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor a través de la dirección general de Programación, Organización y Presupuesto desarrolle los mecanismos que le permitan asegurarse de que en el Presupuesto de Egresos de la Federación se determine la meta de recuperación de montos a favor del consumidor considerando los datos de los montos reclamados, a fin de que establezca metas que consideren dicha información.
Resultado
6. Eficiencia en la aplicación de los recursos
Con el fin de verificar la eficiencia en la aplicación de los recursos asignados para el logro de las metas establecidas en las acciones de protección y asistencia a los consumidores, se revisaron específicamente los documentos siguientes: los Indicadores Básicos de Gestión y el Cierre del Ejercicio del Presupuesto para 1999 y 2000, y se observaron los resultados siguientes:
|
ÍNDICE DE EFICIENCIA EN LA RECUPERACIÓN DE MONTOS A
FAVOR DEL CONSUMIDOR, 1999-2000 1/ |
|||||||||||
|
Año |
Montos
recuperados (Miles de
pesos) |
|
Presupuesto
2/ (Miles de
pesos) |
|
Gasto por
unidad de meta (Pesos) |
|
Eficiencia 3/ |
||||
|
|
Original |
Alcanzada |
|
Original |
Ejercido |
|
Original |
Ejercido |
|
(%) |
|
|
|
(1) |
(2) |
|
(3) |
(4) |
|
(5)=(3)/(1) |
(6)=(4)/(2) |
|
(7)=(5)/(6) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1999 |
949,492.5 |
997,129.6 |
|
101,643.4 |
131,286.7 |
|
107.0 |
131.7 |
|
81.2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2000 |
936,769.0 |
1,055,250.0 |
|
121,164.6 |
143,093.6 |
|
129.3 |
135.6 |
|
95.3 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||||
|
1/ |
En 1998
no se reportó el indicador de recuperación de montos a favor del consumidor. |
||||||||||
|
2/ |
En
términos reales. |
||||||||||
|
3/ |
Este
indicador mide los recursos financieros requeridos para obtener una
determinada cantidad de bienes. |
||||||||||
En 1999 y 2000 la PROFECO logró un índice de eficiencia en el ejercicio del presupuesto asignado para la recuperación de montos a favor del consumidor de 81.2% y 95.3%, respectivamente, debido a que el costo unitario de las acciones realizadas para lograr las metas del programa fue superior a lo previsto, ya que en 1999, por cada 1,000.0 pesos recuperados, el organismo erogó 131.7 pesos, y en 2000, 135.6 pesos, contra lo previsto originalmente de 107.0 y 129.3 pesos en cada año. Por cada peso recuperado ejerció 13 centavos en 1999 y casi 14 centavos en 2000.
Por lo que se refiere al costo total de las quejas concluidas en el periodo 1999-2000 se realizó el análisis siguiente:
|
COSTO POR
QUEJA CONCLUIDA, 1999-2000 1/ |
||||||||
|
1999 |
|
2000 |
|
|||||
|
Quejas
concluidas |
Recursos
ejercidos (Miles de
pesos) |
Costo por
queja (pesos) |
|
Quejas
concluidas |
Recursos
ejercidos (Miles de
pesos) |
Costo por
queja (pesos) |
Variación
(%) |
|
|
(1) |
(2) |
(3)=(2)/(1) |
|
(4) |
(5) |
(6)=(5)/(4) |
(7)=(6)/(3) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
207,469 |
131,286.7 |
632.8 |
|
188,297 |
143,093.6 |
760.0 |
20.6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||||
|
1/ |
En
términos reales. |
|||||||
El costo por queja concluida en el periodo aumentó en 20.6%, debido a que en el año 2000 se erogaron mayores recursos y se concluyeron menos asuntos que en 1999. Esto obedeció a que se resolvió un menor número de quejas mediante los procedimientos de conciliación telefónica y personal, cuya operación representa menor tiempo y costo.
Con el análisis del gasto programable del Programa de Protección y Asistencia a los Consumidores se observó que la PROFECO no llevó a cabo el registro y control del presupuesto por actividad institucional e indicador estratégico en 1998 y 1999. Por tanto, el análisis se limitó al ejercicio del año 2000, y de él se obtuvieron los resultados siguientes:
|
PRESUPUESTO ORIGINAL Y EJERCIDO EN LAS ACCIONES DE
PROTECCIÓN Y ASISTENCIA A LOS CONSUMIDORES, 2000 (Miles de pesos) |
|||||||
|
Capítulo |
Original |
Modificado |
Ejercido |
|
Variación
absoluta |
||
|
|
(1) |
(2) |
(3) |
|
(4)=(3)-(1) |
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Gasto total |
121,164.6 |
144,092.7 |
143,093.5 |
|
21,928.9 |
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Corriente |
121,164.6 |
144,086.8 |
143,087.6 |
|
21,923.0 |
||
|
1000 |
97,860.8 |
115,155.4 |
115,155.4
|
|
17,294.6 |
||
|
2000 |
5,001.3 |
4,508.1 |
4,508.1 |
|
(493.1) |
||
|
3000 |
18,302.5 |
24,423.3 |
23,424.1 |
|
5,121.6 |
||
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Capital |
0.0 |
5.9 |
5.9 |
|
5.9 |
||
|
5000 |
0.0 |
5.9 |
5.9 |
|
5.9 |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||
El presupuesto ejercido en el programa fue mayor en 21,928.9 miles de pesos respecto de lo programado, principalmente por el incremento de las remuneraciones del personal de la dirección general de Quejas y Conciliación y por la incorporación de los recursos recibidos por apoyos de estados y/o municipios para las delegaciones Federales y Metropolitanas a fin de cubrir el pago del personal contratado por honorarios y los gastos de materiales y suministros y de servicios diversos, que no estaban contemplados en el presupuesto original. En relación con el presupuesto modificado no se observaron sobreejercicios en el total ni en cada uno de los capítulos de gasto.
Respecto de la productividad de los empleados que participaron en la recepción y atención de las quejas, se observó lo siguiente:
|
QUEJAS
RECIBIDAS Y CONCLUIDAS POR EMPLEADO, 1998-2000 (Quejas y
personas) |
|||||
|
Año/ concepto |
Quejas |
Empleados |
Quejas
promedio por empleado |
||
|
|
|
|
Al año |
Al
día 1/ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1998 |
|
|
|
|
|
|
Quejas recibidas |
212,777 |
91 |
2,338 |
9 |
|
|
Quejas concluidas |
222,702 |
445 |
500 |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1999 |
|
|
|
|
|
|
Quejas recibidas |
165,370 |
92 |
1,797 |
7 |
|
|
Quejas concluidas |
207,469 |
452 |
459 |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2000 |
|
|
|
|
|
|
Quejas recibidas |
152,402 |
90 |
1,693 |
7 |
|
|
Quejas concluidas |
188,297 |
407 |
463 |
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
|
1/ |
Se
consideraron 258, 260 y 252 días para 1998, 1999 y 2000, de acuerdo con los
días que trabajó la PROFECO en esos
años. |
||||
Se observó que en todo el país cada empleado recibió en promedio 2,338 quejas en 1998, que significaron 9 por día, y 1,693 en 2000, es decir 7 por día. Por lo que respecta a las quejas concluidas cada empleado atendió 500 en 1998, 459 en 1999 y 463 en 2000, lo que representó un promedio de 2 quejas atendidas por cada empleado al día en los tres años. De lo anterior se desprende que la productividad por empleado disminuyó en los procesos de recepción y se mantuvo constante en las acciones de resolución de 1998 a 2000.
En resumen, en la recuperación de los montos a favor de los consumidores, el organismo obtuvo índices de eficiencia inferiores a lo esperado, debido a que el costo real por unidad de meta resultó superior al programado. Además, el costo de las acciones realizadas para la solución de las quejas se incrementó de 632.8 pesos en 1999 a 760.0 pesos en 2000.
Observación
Durante el periodo 1999-2000 el costo de las acciones realizadas por la PROFECO para la solución de las controversias entre consumidores y proveedores se incrementó en 20.6%, debido a que en 1999 resolvió menos quejas mediante los procedimientos de conciliación telefónica y personal, cuya operación es más rápida y económica.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-006 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor, a través de las direcciones generales de Quejas y Conciliación, de Arbitraje y Resoluciones y de Coordinación de Delegaciones, en coordinación con la dirección general de Programación, Organización y Presupuesto, realice las acciones necesarias para optimizar la aplicación de los recursos presupuestarios asignados a las acciones de solución de las controversias entre consumidores y proveedores, de conformidad con el artículo 15, fracción VI, de su estatuto orgánico.
Resultado
7. Competitividad internacional del organismo
Para medir la competitividad de la PROFECO en la atención de los asuntos respecto de otros países, la ASF evaluó los resultados obtenidos en un estudio comparativo internacional realizado por la Agencia de Consumidores de Dinamarca y la autoridad competente de ese país, sobre el "buen funcionamiento de los mercados de 11 países miembros de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)", cuyos resultados fueron publicados en octubre de 2001.
El estudio evaluó entre otros aspectos la regulación clara con un alto nivel de protección para consumidores y proveedores, así como la resolución rápida y barata de conflictos entre ambas partes.
Todos los indicadores fueron marcados entre 0 y 100, donde 0 es la calificación más baja y 100 la más alta, y se obtuvieron los resultados siguientes:
|
ÍNDICES
DE EVALUACIÓN DE 11 PAÍSES MIEMBROS DE LA OCDE (Índice) |
||||
|
País |
Resolución
de conflictos |
Ejecución
de leyes |
Índice promedio
en la resolución de conflictos y de infracción a la ley |
|
|
|
|
|
|
|
|
Suecia |
100 |
81 |
90 |
|
|
Noruega |
100 |
65 |
82 |
|
|
Francia |
85 |
75 |
80 |
|
|
Hungría |
83 |
75 |
79 |
|
|
Polonia |
88 |
70 |
79 |
|
|
México |
83 |
69 |
76 |
|
|
Suiza |
83 |
65 |
74 |
|
|
Bélgica |
67 |
78 |
72 |
|
|
Canadá |
67 |
69 |
68 |
|
|
Estados Unidos de América |
67 |
69 |
68 |
|
|
Dinamarca |
70 |
65 |
67 |
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||
Se observó que en materia de resolución rápida y económica de conflictos entre proveedores y consumidores, México ocupó el quinto lugar, después de Noruega, Suecia, Francia y Polonia, que alcanzaron el mayor índice, y antes de Canadá y Estados Unidos de América; en cuanto a la regulación clara y con un alto nivel de protección a proveedores y consumidores, se ubicó en quinto lugar con un índice de 69.0%, igual que Canadá y Estados Unidos de América.
México se encuentra en sexto lugar en la resolución rápida y económica de los conflictos y de ejecución de la ley con un índice de 76.0%; en tanto que Canadá y Estados Unidos de América, sus principales socios comerciales, se ubican en noveno y décimo lugar con índices iguales de 68.0%.
Resultado
8. Análisis de la muestra sujeta a revisión
8.1. Limitaciones
No fue posible evaluar la eficacia y eficiencia de las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla porque no establecen metas; sus resultados los miden en porcentajes de efectividad en la solución de quejas ingresadas y en la recuperación de los montos reclamados, y porque el presupuesto de 1998 y 1999 únicamente lo presentaron por capítulo de gasto y partida específica y no por metas e indicadores estratégicos. Por lo anterior, la muestra se analizó a través de las metas alcanzadas de 1998 a 2000 y el gasto ejercido en esos años, conforme a su tasa media de crecimiento anual.
Al respecto, se constató que las metas alcanzadas que se registran en los informes proporcionados por las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla difieren de las consignadas en los Reportes de Seguimiento de Cifras de Delegaciones Federales, presentados por la dirección general de Coordinación de Delegaciones, como se muestra en el cuadro siguiente:
METAS ALCANZADAS POR LAS DELEGACIONES GUADALAJARA,
MONTERREY Y TLALNEPANTLA, 2000 (Montos
en miles de pesos) |
|||||
|
|
|
Metas alcanzadas |
|
||
|
Concepto |
|
Delegación |
Oficinas
centrales |
Diferencias |
|
|
|
|
(1) |
(2) |
(3)=(1) -
(2) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Guadalajara |
|
|
|
|
|
|
Quejas
ingresadas |
|
6,825 |
5,577 |
1,248 |
|
|
Quejas solucionadas |
|
7,447 |
6,957 |
490 |
|
|
Monto reclamado |
|
33,385.4 |
90,227.2 |
(56,841.8) |
|
|
Monto
recuperado |
|
12,998.0 |
36,436.7 |
(23,438.7) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Monterrey |
|
|
|
|
|
|
Quejas ingresadas |
|
5,765 |
5,659 |
106 |
|
|
Quejas solucionadas |
|
5,405 |
5,076 |
329 |
|
|
Monto reclamado |
|
103,901.7 |
103,951.7 |
(50.0) |
|
|
Monto recuperado |
|
82,379.9 |
82,387.1 |
(7.2) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Tlalnepantla |
|
|
|
|
|
|
Quejas
ingresadas |
|
6,755 |
6,320 |
435 |
|
|
Quejas solucionadas |
|
6,457 |
6,118 |
339 |
|
|
Monto reclamado |
|
64,338.9 |
77,531.4 |
(13,192.5) |
|
|
Monto recuperado |
|
48,612.6 |
44,895.6 |
3,717.0 |
|
|
|
|
||||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada por
la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
Las diferencias obedecieron a que no existen conciliaciones periódicas entre oficinas centrales y las delegaciones. En el caso de la representación de Monterrey, la PROFECO añadió que las diferencias se deben a que las áreas centrales solicitan cierres de información antes del corte mensual, los cuales arrojan diferencias sustanciales y no concuerdan con el informe final o real de actividades.
La explicación es insatisfactoria, toda vez que aun cuando los informes indicados se generan con fechas previas al corte mensual, en el consolidado anual los datos respectivos deberían corresponder a los resultados definitivos.
Por lo antes expuesto, el análisis que se presenta en este informe se efectuó con base en las cifras contenidas en los reportes internos de las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla.
8.2. Quejas recibidas / Quejas concluidas
Respecto de las quejas recibidas y concluidas por las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla, a continuación se presentan los índices de cumplimiento en comparación con la media nacional:
|
QUEJAS
RECIBIDAS Y CONCLUIDAS POR LAS DELEGACIONES GUADALAJARA, MONTERREY Y TLALNEPANTLA,
RESPECTO DE LA MEDIA NACIONAL, 1998-2000 |
||||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
Quejas
recibidas |
|
Quejas
concluidas |
|
Índice de
cumplimiento |
|||||||||||
|
Delegación |
1998 |
1999 |
2000 |
|
1998 |
1999 |
2000 |
|
1998 |
1999 |
2000 |
|||||
|
|
(1) |
(2) |
(3) |
|
(4) |
(5) |
(6) |
|
(7) |
(8) |
(9) |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
Media nacional |
3,325 |
2,584 |
2,381 |
|
3,480 |
3,242 |
2,942 |
|
104.7 |
125.5
|
123.6
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
Guadalajara |
7,942 |
7,731 |
6,825 |
|
7,989 |
7,582 |
7,447 |
|
100.6 |
98.1 |
109.1 |
|||||
|
Monterrey |
7,931 |
5,912 |
5,765 |
|
8,084 |
5,636 |
5,405 |
|
101.9 |
95.3 |
93.8 |
|||||
|
Tlalnepantla |
5,908 |
6,820 |
6,755 |
|
6,664 |
7,934 |
6,457 |
|
112.8 |
116.3 |
95.6 |
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||||||||||||
Se verificó que en el periodo 1998-2000 los índices de cumplimiento de la muestra seleccionada fueron inferiores a la media nacional en todos los casos, a excepción del que obtuvo la delegación Tlalnepantla en 1998.
Los porcentajes de cumplimiento en cada una de las delegaciones fueron superiores al 100.0% en casi todos los casos, excepto en 1999 en las delegaciones Guadalajara y Monterrey, y en 2000 en esta ultima delegación y en Tlalnepantla. El mayor cumplimiento obedeció a que esas delegaciones solucionaron asuntos en proceso del año anterior, así como rezagos; y el cumplimiento parcial, a que al final de 1999 y de 2000 ingresaron quejas que no se pudieron concluir en el mismo año por el tiempo que se requiere para tramitarlos.
Es conveniente aclarar que las delegaciones revisadas no disponen de registros que permitan identificar cuántos asuntos se encontraban en proceso al final del año o rezagados. Al respecto, la PROFECO explicó que el SISEQ no permite clasificar la información con esa desagregación y que para obtenerla tendría que revisar cada uno de los expedientes del periodo en cuestión.
Las quejas presentadas por los consumidores contra los proveedores de bienes y servicios que ingresaron en las delegaciones revisadas se muestran en el cuadro siguiente:
|
MATERIAS
DE RECLAMACIÓN DE LAS QUEJAS INGRESADAS EN LAS DELEGACIONES GUADALAJARA,
MONTERREY Y TLALNEPANTLA RESPECTO DE LA MEDIA NACIONAL, 1998-2000 (Porcentajes) |
||||||||||
|
Materias
de reclamación |
|
Media nacional |
(%) |
Guadalajara |
(%) |
Monterrey |
(%) |
Tlalnepantla |
(%) |
|
|
Total 1/ |
|
14,478 |
100.0 |
7,520 |
100.0 |
6,536 |
100.0 |
6,212 |
100.0 |
|
|
Cobro indebido |
|
4,829 |
33.4 |
1,939 |
25.8 |
1,712 |
26.2 |
1,980 |
31.9 |
|
|
Incumplimiento en la entrega del bien |
|
1,971 |
13.6 |
2,832 |
37.7 |
1,214 |
18.6 |
1,149 |
18.5 |
|
|
Incumplimiento de servicio |
|
1,766 |
12.2 |
350 |
4.6 |
640 |
9.8 |
621 |
10.0 |
|
|
Incumplimiento de garantía |
|
911 |
6.3 |
1,043 |
13.9 |
1,031 |
15.8 |
426 |
6.9 |
|
|
No respeta términos de contrato |
|
743 |
5.1 |
38 |
0.5 |
628 |
9.6 |
735 |
11.8 |
|
|
Servicio deficiente |
|
726 |
5.0 |
39 |
0.5 |
117 |
1.8 |
305 |
4.9 |
|
|
Vicios o defectos ocultos |
|
497 |
3.4 |
48 |
0.6 |
57 |
0.9 |
287 |
4.6 |
|
|
Negación a
rescindir contrato |
|
380 |
2.6 |
370 |
4.9 |
119 |
1.8 |
148 |
2.4 |
|
|
Bonificación o devolución de cantidad |
|
338 |
2.3 |
-°- |
-°- |
510 |
7.8 |
58 |
0.9 |
|
|
Defectos de fabricación |
|
327 |
2.3 |
47 |
0.6 |
68 |
1.0 |
154 |
2.5 |
|
|
Negativa de devolución de depósito |
|
183 |
1.3 |
107 |
1.4 |
58 |
0.9 |
32 |
0.5 |
|
|
Negación a comprobantes de documento |
|
146 |
1.0 |
41 |
0.5 |
46 |
0.7 |
49 |
0.8 |
|
|
Publicidad engañosa |
|
74 |
0.5 |
102 |
1.4 |
14 |
0.2 |
45 |
0.7 |
|
|
Otras materias |
|
1,587 |
11.0 |
564 |
7.5 |
322 |
4.9 |
223 |
3.6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro
elaborado por la Auditoría Superior de la Federación con base en la
información proporcionada por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||||||
|
1/ |
Existen
40 materias de reclamación de las quejas. |
|||||||||
|
Nota: |
Los
datos presentados corresponden al promedio del periodo 1998-2000. |
|||||||||
Se precisó que en el periodo 1998-2000 las tres principales materias de reclamación de las quejas ingresadas en las delegaciones seleccionadas comparadas con la media nacional fueron por cobro indebido, incumplimiento en la entrega del bien e incumplimiento de garantía, excepto en la delegación Tlalnepantla donde el tercer motivo de queja por parte de los consumidores fue que no se les respetaron los términos del contrato. Y en el ámbito nacional este lugar correspondió al incumplimiento de servicio.
Por lo que corresponde a los proveedores de servicios con un mayor número de quejas presentadas, a continuación se muestran los resultados obtenidos en las tres delegaciones revisadas:
|
PROVEEDORES CON MAYOR NÚMERO DE
QUEJAS DE LAS DELEGACIONES GUADALAJARA, MONTERREY Y
TLALNEPANTLA, 1998-2000 |
|||||||||||||
|
|
|||||||||||||
|
Proveedor |
Guadalajara |
Total del |
Monterrey |
Total del |
Tlalnepantla |
Total del |
|||||||
|
|
1998 |
1999 |
2000 |
periodo |
1998 |
1999 |
2000 |
periodo |
1998 |
1999 |
2000 |
periodo |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
CFE |
401 |
286 |
71 |
758 |
1,104 |
543 |
428 |
2,075 |
-°- |
-°- |
-°- |
-°- |
|
|
Luz y Fuerza de Centro |
-°- |
-°- |
-°- |
-°- |
-°- |
-°- |
-°- |
-°- |
623 |
1,050 |
1,134 |
2,807 |
|
|
Teléfonos de México |
804 |
392 |
158 |
1,354 |
981 |
265 |
251 |
1,497 |
751 |
501 |
486 |
1,738 |
|
|
Organismos
Estatales de Agua Potable y Alcantarillado |
177 |
168 |
29 |
374 |
247 |
238 |
163 |
648 |
10 |
10 |
10 |
30 |
|
|
Subtotal |
1,382 |
846 |
258 |
2,486 |
2,332 |
1,046 |
842 |
4,220 |
1,384 |
1,561 |
1,630 |
4,575 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Otros |
6,607 |
6,736 |
7,189 |
20,532 |
5,752 |
4,587 |
4,563 |
14,902 |
5,280 |
6,373 |
4,827 |
16,480 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Total |
7,989 |
7,582 |
7,447 |
23,018 |
8,084 |
5,633 |
5,405 |
19,122 |
6,664 |
7,934 |
6,457 |
21,055 |
|
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la Auditoría
Superior de la Federación con base en la información proporcionada por la
Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||||||
El concepto de "Otros" que se presenta en el cuadro se refiere a más de 100 proveedores distintos, hasta con una queja en cada delegación.
Los proveedores de servicios públicos con el mayor número de quejas en esas delegaciones durante el periodo 1998-2000 fueron Comisión Federal de Electricidad (CFE) con 2,833 quejas en Monterrey y Guadalajara, Organismos Estatales de Agua Potable y Alcantarillado con 1,052 quejas en las tres delegaciones y Luz y Fuerza del Centro con 2,807 reclamaciones en Tlalnepantla, las cuales representaron el 4.8%, 13.1% y 26.1%, respectivamente, del total de quejas recibidas en todo el país para cada uno de estos prestadores de servicios; y de las empresas privadas destaca Teléfonos de México con 4,589 reclamaciones, que representaron el 6.7%, del total de quejas presentadas en contra de dicha empresa.
Al respecto, las delegaciones revisadas indicaron que con el fin de dar solución oportuna a las inconformidades en contra de CFE, LFC y TELMEX suscribieron convenios de colaboración con estas empresas, y como resultado, las dos primeras instalaron en las oficinas de las delegaciones una ventanilla especial con personal propio para atender las reclamaciones en su contra, y Teléfonos de México hizo lo mismo en las delegaciones Guadalajara y Monterrey.
No obstante, se precisó que en la delegación Tlalnepantla esas acciones no han sido suficientes, debido a que las quejas ingresadas contra Luz y Fuerza del Centro se incrementaron casi 100.0% en el periodo 1998-2000 al pasar de 623 en 1998 a 1,134 en 2000.
8.3. Quejas concluidas /Procedimientos de solución aplicados de la muestra sujeta a revisión
Los resultados del análisis de las acciones realizadas por la PROFECO para solucionar las quejas a través de los procedimientos de conciliación telefónica y personal, arbitraje y resoluciones administrativas, en el periodo 1998-2000, se presentan a continuación:
|
CONCLUSIÓN DE QUEJAS POR PROCESO
EN LAS DELEGACIONES GUADALAJARA, MONTERREY Y TLALNEPANTLA, RESPECTO DE LA MEDIA NACIONAL, 1998-2000 |
||||
|
|
|
Promedio 1998-2000 |
||
|
Concepto |
|
Quejas concluidas |
Participación (%) |
|
|
|
|
|
|
|
|
Media
nacional |
|
3,220 |
100.0 |
|
|
Conciliación
telefónica |
|
791 |
24.6 |
|
|
Conciliación
personal |
|
2,170 |
67.4 |
|
|
Arbitraje |
|
10 |
0.3 |
|
|
Resoluciones
|
|
249 |
7.7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
Guadalajara |
|
9,934 |
100.0 |
|
|
Conciliación
telefónica |
|
3,334 |
33.5 |
|
|
Conciliación
personal |
|
5,947 |
59.9 |
|
|
Arbitraje |
|
9 |
0.1 |
|
|
Resoluciones
|
|
644 |
6.5 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
Monterrey |
|
5,913 |
100.0 |
|
|
Conciliación
telefónica |
|
4,968 |
84.0 |
|
|
Conciliación
personal |
|
871 |
14.7 |
|
|
Arbitraje |
|
32 |
0.6 |
|
|
Resoluciones
|
|
42 |
0.7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Total
Tlalnepantla |
|
10,235 |
100.0 |
|
|
Conciliación
telefónica |
|
2,409 |
23.5 |
|
|
Conciliación
personal |
|
6,925 |
67.7 |
|
|
Arbitraje |
|
51 |
0.5 |
|
|
Resoluciones
|
|
850 |
8.3 |
|
|
|
|
|
||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada
por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||
El porcentaje de cumplimiento de las quejas solucionadas por conciliación telefónica y personal fue mayor que el índice nacional en las delegaciones Guadalajara y Monterrey, que resolvieron por estas vías el 93.4% y 98.7% de las quejas, y menor en Tlalnepantla, que obtuvo un porcentaje de 91.2%, en comparación con la media nacional que fue de 92.2%.
La delegación Monterrey tuvo la mayor efectividad en la solución de las quejas, debido a que el 84.0% fueron concluidas mediante la conciliación telefónica, 49.0% más que en Guadalajara y 106.2% que en Tlalnepantla, debido a que esa delegación mejoró el servicio que presta ampliando sus redes telefónicas y fortaleciendo las acciones para la atención inmediata de las controversias.
Cabe señalar que las sumas de las quejas concluidas por tipo de proceso no corresponden con el total, debido según la PROFECO, a que muchos de los expedientes se registran más de una vez, ya que cuando se requiere reabrir un expediente para acordar diversas promociones, tales como incumplimiento de convenio, copias certificadas, solicitud de reducción o condonación de multas, en el sistema se contabiliza nuevamente.
8.4. Montos reclamados / Montos recuperados de la muestra sujeta a revisión
A continuación se presenta el índice de cumplimiento de los montos reclamados por los consumidores en comparación con la media nacional.
|
MONTOS
RECLAMADOS Y RECUPERADOS POR LAS DELEGACIONES GUADALAJARA, MONTERREY Y
TLALNEPANTLA, EN RELACIÓN CON LA MEDIA NACIONAL, 1998-2000 (Miles
de pesos y porcentajes) |
|||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
||||||||||
|
|
Montos
reclamados |
|
Montos
recuperados |
|
Índice de
cumplimiento |
||||||||||
|
Delegación |
1998 |
1999 |
2000 |
|
1998 |
1999 |
2000 |
|
1998 |
1999 |
2000 |
||||
|
|
(1) |
(2) |
(3) |
|
(4) |
(5) |
(6) |
|
(7) |
(8) |
(9) |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
Media nacional |
35,254 |
26,536 |
23,318 |
|
11,711 |
15,579 |
16,489 |
|
33.2 |
58.7
|
70.7 |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
Guadalajara |
5,048 |
45 |
33,385 |
|
61 |
156 |
12,998 |
|
1.2 |
346.7 |
38.9 |
||||
|
Monterrey |
95,496 |
79,604 |
103,902 |
|
67,518 |
67,982 |
82,380 |
|
70.7 |
85.4 |
79.3 |
||||
|
Tlalnepantla |
55,062 |
67,181 |
64,339 |
|
49,890 |
65,586 |
48,613 |
|
90.6 |
97.6 |
75.5 |
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada
por la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||||||||
El índice nacional de cumplimiento de montos recuperados fue menor de 100.0% en todos los años, aun cuando registró una tendencia ascendente al pasar de 33.2% en 1998 a 70.7% en 2000.
Las delegaciones Monterrey y Tlalnepantla superaron la media nacional en los tres años del periodo; sin embargo, en Guadalajara se obtuvieron índices muy inferiores a la media nacional, excepto en el año de 1999, en el que se observó un porcentaje de cumplimiento mayor. La delegación de Tlalnepantla recuperó en promedio el 87.9% de los montos reclamados y la de Monterrey el 78.4%.
En la delegación Guadalajara el menor monto de recursos recuperados obedeció según la auditada a que se presentaron muchas quejas en contra de varias empresas que promueven servicios de autoconstrucción, cuyos montos son altos, y no se ha podido lograr que los proveedores les den solución.
La información proporcionada por la delegación Guadalajara es inconsistente, ya que con la revisión de los registros "Avance de Metas de los Indicadores Estratégicos" de 1998 y 1999 proporcionados por la dirección general de Coordinación de Delegaciones de la PROFECO se verificó que esos documentos no contienen datos de los montos reclamados y recuperados en 1998 ni de los meses de enero y febrero de 1999 y no se proporcionaron los correspondientes a los meses de agosto, septiembre y noviembre de ese año. Según la información reportada en el Avance de Metas de los Indicadores Estratégicos para ese ejercicio, los montos reclamados y recuperados ascendieron a 23,639.7 y 10,534.1 miles de pesos, lo cual no es consistente con las cifras proporcionadas por esa delegación.
8.5. Eficiencia con que se aplicaron los recursos presupuestarios
Con el propósito de evaluar la eficiencia con que las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla aplicaron los recursos financieros asignados para las acciones de protección y asistencia de los consumidores, se revisaron los Estados del Ejercicio del Presupuesto de Egresos de 1998, 1999 y 2000 que proporcionó la dirección general de Programación, Organización y Presupuesto de la PROFECO.
Como resultado, se comprobó que en dichos documentos únicamente se registran los recursos que ejercen las delegaciones por capítulo de gasto y partida presupuestaria, y no por actividad realizada, por lo que no fue posible evaluar la eficiencia con que la PROFECO aplicó los recursos financieros en la ejecución de las acciones de la muestra sujeta a revisión. Por lo anterior, el análisis del presupuesto ejercido por las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla se realizó por capítulo de gasto, como se muestra en el cuadro siguiente:
|
PRESUPUESTO EJERCIDO POR LAS DELEGACIONES
GUADALAJARA, MONTERREY Y TLALNEPANTLA,1998-2000 (Miles de pesos y porcentajes) |
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|
Delegación/ |
1998 |
|
1999 |
|
2000 |
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|
Capítulo |
Importe |
Participación |
|
Importe |
Participación |
|
Importe |
Participación |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Guadalajara |
2,716.8 |
100.0 |
|
3,890.3 |
100.0 |
|
3,166.0 |
100.0 |
|
|
1000 |
1,991.4 |
73.3 |
|
2,532.6 |
65.1 |
|
2,207.3 |
69.7 |
|
|
2000 |
231.2 |
8.5 |
|
372.6 |
9.6 |
|
243.0 |
7.7 |
|
|
3000 |
494.2 |
18.2 |
|
985.1 |
25.3 |
|
715.7 |
22.6 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Monterrey |
2,321.0 |
100.0 |
|
3,398.6 |
100.0 |
|
2,912.3 |
100.0 |
|
|
1000 |
1,857.6 |
80.0 |
|
2,372.6 |
69.8 |
|
2,126.1 |
73.0 |
|
|
2000 |
59.6 |
2.6 |
|
125.6 |
3.7 |
|
154.1 |
5.3 |
|
|
3000 |
403.8 |
17.4 |
|
900.4 |
26.5 |
|
632.1 |
21.7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Tlalnepantla |
2,628.4 |
100.0 |
|
3,298.4 |
100.0 |
|
3,029.1 |
100.0 |
|
|
1000 |
2,086.4 |
79.4 |
|
2,646.5 |
80.2 |
|
2,248.1 |
74.2 |
|
|
2000 |
68.2 |
2.6 |
|
91.1 |
2.8 |
|
134.5 |
4.4 |
|
|
3000 |
473.8 |
18.0 |
|
560.8 |
17.0 |
|
646.5 |
21.4 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la
Auditoría Superior de la Federación con base en la información proporcionada por
la Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||||||
El gasto total de las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla creció en el año 2000 en comparación con 1998. El incremento en el gasto del capítulo 1000 de las tres delegaciones obedeció principalmente a los incrementos salariales autorizados al personal operativo y de mandos medios y superiores, y a que se empezó a cubrir el impuesto sobre nómina, el cual no se había pagado con anterioridad.
En la delegación Monterrey el gasto de 2000 fue superior en 25.5% al de 1998, debido, según la PROFECO, a la implementación del sistema de calidad para la obtención del Certificado ISO-9002; al aumento de las actividades de inspección y vigilancia, y las mayores erogaciones por concepto de pasajes urbanos y mantenimiento de mobiliario, equipo informático e inmuebles. En las delegaciones de Tlalnepantla y Guadalajara, de acuerdo con la integración del Estado del Ejercicio del Presupuesto de Egresos, el mayor gasto del año 2000 respecto al de 1998 se explica por el incremento en las acciones de recepción de quejas, conciliación inmediata, audiencias de conciliación personal, arbitraje y resoluciones administrativas, así como a diversas actividades de programas especiales en temporadas de alto consumo.
8.6. Quejas concluidas /Recursos ejercidos
Por lo que se refiere al costo de las quejas concluidas en el año 2000 se llevó a cabo el análisis siguiente:
|
COSTO POR
QUEJA CONCLUIDA EN RELACIÓN CON LA MEDIA NACIONAL, 2000 1/ |
|||||
|
|
2000 |
|
|||
|
Delegación |
Quejas
concluidas |
Recursos
ejercidos (Miles de
pesos) |
Costo por
queja (Pesos) |
||
|
|
(1) |
(2) |
(3)=(2)/(1) |
||
|
|
|
|
|
||
|
Media nacional |
2,942 |
2,235.8 |
760.0 |
|||
|
|
|
|
|
|||
|
Guadalajara |
7,447 |
3,166.0 |
425.1 |
|||
|
Monterrey |
5,405 |
2,912.3 |
538.8 |
|||
|
Tlalnepantla |
6,457 |
3,029.1 |
469.1 |
|||
|
|
|
|
|
||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la Auditoría
Superior de la Federación con base en la información proporcionada por la
Procuraduría Federal del Consumidor. |
||||
|
1/ |
En
términos reales. |
||||
Se precisó que el costo promedio por queja concluida de las delegaciones Guadalajara, Monterrey y Tlalnepantla comparado con los resultados obtenidos a nivel nacional fueron inferiores en 334.8, 221.2 y 290.9 pesos. El menor costo por queja respecto de la media nacional, obedeció a que se resolvieron más quejas a través de los procedimientos de conciliación telefónica y personal que representan menor tiempo y costo en su operación.
Las delegaciones Guadalajara y Monterrey informaron que no es factible tener un costo por queja en forma precisa, debido a que el presupuesto de las delegaciones se aplica para todos los programas que realiza, aun cuando el porcentaje mayor del presupuesto se destina para la recepción y solución de las quejas.
8.7. Quejas recibidas y concluidas por empleado
Respecto de la productividad de los empleados en la recepción y solución de quejas, en comparación con la media nacional, se presentan los resultados siguientes:
|
QUEJAS RECIBIDAS Y
CONCLUIDAS POR EMPLEADO EN LAS DELEGACIONES GUADALAJARA, MONTERREY Y
TLALNEPANTLA, RESPECTO DE LA MEDIA NACIONAL, 1998-2000 |
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Promedio
1998-2000 |
Asuntos
atendidos por empleado |
||||
|
Delegación |
Número de Quejas |
Número de
empleados |
Anual |
Por día |
||
|
|
|
|
|
|
||
|
Media nacional |
|
|
|
|
||
|
Quejas recibidas |
176,850 |
91 |
1,943 |
7.6 |
||
|
Quejas concluidas |
206,156 |
435 |
474 |
1.8 |
||
|
|
|
|
|
|
||
|
Tlalnepantla |
|
|
|
|
||
|
Quejas recibidas |
6,494 |
2 |
3,247 |
12.6 |
||
|
Quejas concluidas |
7,018 |
5 |
1,403 |
5.3 |
||
|
|
|
|
|
|
||
|
Monterrey |
|
|
|
|
||
|
Quejas recibidas |
6,486 |
3 |
2,162 |
8.3 |
||
|
Quejas concluidas |
6,375 |
15 |
425 |
1.6 |
||
|
|
|
|
|
|
||
|
Guadalajara |
|
|
|
|
||
|
Quejas recibidas |
7,499 |
4 |
1,875 |
7.3 |
||
|
Quejas concluidas |
7,673 |
7 |
1,096 |
4.3 |
||
|
|
|
|
|
|
||
|
FUENTE: |
Cuadro elaborado por la Auditoría
Superior de la Federación con base en la información proporcionada por la
Procuraduría Federal del Consumidor. |
|||||
Se precisó que el número de quejas recibidas por empleado en las delegaciones revisadas, comparado con los resultados obtenidos a nivel nacional, fue similar en las delegaciones Guadalajara y Monterrey, e inferior en Tlalnepantla en 5 quejas por empleado al día. La productividad por empleado de las quejas concluidas en las delegaciones Tlalnepantla y Guadalajara fue superior en 3.5 y 2.5 quejas en relación con la media nacional, en ese orden, e inferior que Monterrey.
De lo antes mencionado se concluye que la delegación Tlalnepantla, durante el periodo 1998-2000, tuvo la mayor productividad por empleado en la recepción y solución de quejas, debido a las medidas correctivas implementadas por la delegación para sanear problemas como la saturación en las actividades programadas, que dan como resultado cuellos de botella y desfasamientos en los tiempos de cumplimiento de metas; y se tomó en cuenta la planeación y la atención del trabajo mediante la oportuna rotación del personal y reforzando las áreas con mayores necesidades.
Observación
La PROFECO carece de un sistema de registro presupuestal que permita controlar los gastos adecuadamente por actividad registrada y medir la eficacia con que se cumplieron las metas y la eficiencia en la aplicación de los recursos por unidad operativa, en contravención del artículo 40 de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-007 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor se asegure de que sus registros auxiliares muestren de manera sistemática los avances financieros y de consecución de metas de cada una de sus unidades administrativas, con objeto de facilitar la fiscalización en el ejercicio del gasto público y que sea posible medir la eficacia y eficiencia en la aplicación de los recursos, en cumplimiento del artículo 40 de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
Observación
Se precisó que las medidas implementadas por la delegación Tlalnepantla para dar solución oportuna a las quejas ingresadas contra Luz y Fuerza del Centro, consistentes en instalar una ventanilla especial con personal propio en la delegación, no han sido suficientes para reducir el número de quejas en contra de esa empresa pública.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-008 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor, en la delegación Tlalnepantla, en coordinación con Luz y Fuerza del Centro tome las medidas necesarias, y refuerce las ya implementadas, a fin de proteger al consumidor y en consecuencia disminuir el número de quejas que ingresan contra esa empresa pública por el deficiente servicio y su cobro indebido.
Observación
Se determinó que no existe una coordinación adecuada entre las delegaciones de la PROFECO y la dirección general de Coordinación de Delegaciones, debido a que esta última es la responsable de integrar y validar las metas reportadas por sus delegaciones al observarse diferencias en las cifras reportadas por dichas unidades administrativas, lo cual denota falta de confiabilidad en la información, en incumplimiento del artículo 83 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-009 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor adopte las medidas de control procedentes a fin de que las cifras consignadas en sus registros sean consistentes con las reportadas por sus delegaciones, para que haya confiabilidad en las cifras, de acuerdo con el artículo 83 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
Observación
Se determinó que la Dirección General de Coordinación de Delegaciones no ha fijado los criterios y lineamientos para unificar la información que generan sus delegaciones a fin de integrarla y consolidarla, debido a que los reportes emitidos por las delegaciones Guadalajara y Tlalnepantla no corresponden con los utilizados para la integración de dicha información, en incumplimiento del artículo 14, fracciones V y VI, de su estatuto orgánico.
Acción Promovida
00-10LAT-7-376-07-010 Recomendación al Desempeño
Es necesario que la Procuraduría Federal del Consumidor adopte las medidas de control procedentes, a fin de que la dirección general de Coordinación de Delegaciones fije los criterios y lineamientos para unificar la información que generan sus delegaciones, para integrarla y consolidarla, a fin de evitar diferencias entre sus registros, en cumplimiento del artículo 14, fracciones V y VI, de su estatuto orgánico.
VI.2.3.4.Informes Detallados de las Auditorías Financieras y de Cumplimiento
VI.2.3.4.1.Cuentas de Resultados, "Servicios Generales"
Comprobar que los egresos que la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) contabilizó en el ejercicio de 2000 por concepto de "Servicios Generales" correspondieron a previsiones de gasto incluidas en su presupuesto anual; verificar la justificación y autenticidad de las erogaciones incurridas y su respaldo documental; así como constatar que el registro contable y presupuestal efectuado por la entidad se ajustó a la normatividad.
En el Estado de Ingresos y Egresos dictaminado al 31 de diciembre de 2000, los egresos ascendieron a 540,984.4 miles de pesos, en los cuales los Servicios Generales participaron con 104,914.6 miles de pesos, equivalentes al 19.4% y fueron superiores en 22,596.3 miles de pesos (27.4%) a lo reportado en 1999, por 82,318.3 miles de pesos.
Se eligió para revisión este renglón por las anomalías que reportó el auditor externo en la Carta de Sugerencias de 2000, consistentes en: deficiencias en la integración de la documentación comprobatoria de los gastos; los importes que se comprobaron fueron superiores a los asignados; no se especifica el nivel del responsable de autorizar los viáticos ni al personal comisionado, entre otras, que hacen necesario verificar la justificación y aplicación correcta de los recursos ejercidos.
Se seleccionó una muestra de 37,208.1 miles de pesos, que representó el 35.5% del total reportado en el Estado de Ingresos y Egresos, conformada por las subsubsubcuentas 3301 "Asesoría", 3411 "Servicios de Vigilancia", 3503 "Mantenimiento y Conservación de Maquinaría y Equipo", 3602 "Impresiones y Publicaciones Oficiales", 3701 "Pasajes Nacionales" y 3702 "Viáticos Nacionales", por 5,849.3, 3,483.9, 5,328.9, 10,032.7, 6,972.0 y 5,541.3 miles de pesos, respectivamente.
La revisión se efectuó en la direcciones de Recursos Materiales y Servicios Generales, de Presupuesto, y de Contabilidad, adscritas a las direcciones generales de Recursos Humanos y Materiales, y de Programación, Organización y Presupuesto.
Con el análisis de los oficios de autorización del presupuesto exhibidos por la Dirección de Presupuesto de la PROFECO, se comprobó que el presupuesto original por flujo de efectivo autorizado a la entidad en el 2000, con cargo al capítulo 3000 "Servicios Generales", fue de 42,277.4 miles de pesos, conforme al oficio núm. 801.1.-0140 del 15 de febrero, emitido por la Subsecretaría de Egresos de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), el cual fue objeto de ocho modificaciones que le fueron comunicadas por la Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI), entre el 22 de marzo y el 30 de noviembre del 2000, con lo que el presupuesto definitivo para ese ejercicio fue de 113,656.3 miles de pesos, conformados por 61,414.7 miles de pesos de recursos fiscales y 52,241.6 miles de pesos por recursos propios. De ese monto, se ejercieron 61,342.1 miles de pesos de recursos fiscales y 48,362.6 miles de pesos con propios, por lo que el total del gasto para Servicios Generales ascendió a 109,704.7 miles de pesos, cantidad que coincide con la reportada en el Detalle del Presupuesto de Egresos de la Cuenta Pública.
Asimismo, se constató que los recursos fiscales no ejercidos por 72.6 miles de pesos, fueron reintegrados oportunamente a la TESOFE, de acuerdo con los avisos de reintegro elaborados por la Dirección de Presupuesto.
Por lo antes descrito, la entidad cumplió con los artículos 25, segundo párrafo, de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, 16, 46 y 154 de su Reglamento, y 109 del Reglamento de la Ley del Servicio de Tesorería de la Federación.
En la conciliación contable-presupuestal efectuada entre el Estado de Ingresos y Egresos y el Estado del Ejercicio Presupuestal del Gasto, se determinó una diferencia de más en este último por 4,790.1 miles de pesos, debida a la inclusión del Impuesto al Valor Agregado (IVA) pagado por la entidad, que en la contabilidad patrimonial se disminuye del gasto por efecto de la compensación efectuada contra el impuesto que la entidad traslada en la prestación de ciertos servicios, conforme al artículo cuarto de la Ley del Impuesto al Valor Agregado.
Con la inspección de los documentos exhibidos por la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales de Oficinas Centrales, se determinó que la entidad contó con el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios (PAAS) para el 2000, el cual se presentó al Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios en la tercera sesión extraordinaria celebrada el 11 de mayo de 2000. Además, está respaldado con el presupuesto anual autorizado, y se remitió a la Secretaría de Economía mediante oficio núm. DGRHYM/456/00 el 30 de marzo del 2000, en cumplimiento de los artículos 20 y 21 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Publico. Sin embargo, se observó que 5,849.3 miles de pesos, correspondientes a la subsubsubcuenta 3301 "Asesoría", no fueron incluidos en el PAAS, por lo que se infringió el Decreto del Presupuesto de Egresos de la Federación para 2000.
Se determinó que la entidad no incluyó en su Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios los recursos presupuestales para ejercer gasto con cargo a la subsubsubcuenta 3301 "Asesoría" por un importe de 5,849.3 miles de pesos, por lo que se infringieron los artículos 20, fracción IX, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público; y el Decreto del Presupuesto de Egresos de la Federación para 2000.
00-10LAT-2-531-01-001 Recomendación
Es necesario que la Dirección General de Recursos Humanos y Materiales de la PROFECO instruya a la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales para que en la elaboración del Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de cada ejercicio, incluya en su totalidad las erogaciones que se estimen por concepto de Servicios Generales, a efecto de que éstas se ajusten a los importes programados, en cumplimiento de los artículos 20, fracción IX, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y el Decreto del Presupuesto de Egresos de la Federación.
Se determinó que los 5,849.3 miles de pesos que la PROFECO erogó en la subsubsubcuenta 3301 "Asesoría", conforme a la muestra seleccionada, correspondieron a 35 contratos; un caso, por 119.6 miles de pesos, a la interconexión de la red de telefonía de la PROFECO con sus delegaciones; dos casos, con importe de 150.7 miles de pesos, a la asesoría por seguros patrimoniales; y en los restantes 32 casos, con importe global de 5,579.0 miles de pesos, a servicios de asesorías contables, fiscales, administrativas, realización y conducción de programas de televisión de la revista del consumidor y de normatividad. El contrato de interconexión de la red telefónica se adjudicó bajo la modalidad de invitación restringida, atendiendo a la cuantía de la operación, conforme al artículo 62 del Decreto Aprobatorio del PEF para 2000, mientras que los contratos por la asesoría por seguros patrimoniales fueron adjudicados mediante licitación pública, conforme los artículos 26, 28, inciso a, y 31, fracción I, de la entonces vigente Ley de Adquisiciones y Obras Públicas.
En lo que concierne a los 32 contratos por 5,579.0 miles de pesos, seis de ellos, con importe de 4,082.3 miles de pesos, se celebraron con cuatro despachos, para solventar las observaciones y salvedades formuladas a la PROFECO por el auditor externo, y los 26 restantes, con importe de 1,496.7 miles de pesos, se formalizaron con personas físicas, por concepto de asesoría administrativa y por la realización y conducción de programas de televisión de la revista del consumidor. Al respecto, se observó que los contratos se adjudicaron en forma directa, con fundamento en los artículos 40 y 41, fracción X, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y se contó con la anuencia de la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo (SECODAM), expresada en tres sesiones extraordinarias (cuarta, quinta y novena) del Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, fechadas entre el 29 de mayo y el 4 de diciembre; sin embargo, la entidad, además de no haber incluido en su PAAS las previsiones presupuestales para el pago de asesorías, de los 32 contratos no exhibió 4 por 62.4 miles de pesos, y de los 28 restantes 8 por 3,079.2 miles de pesos, se presentaron extemporáneamente ante la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, en infracción del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal y el Decreto Aprobatorio del Presupuesto de Egresos de la Federación para 2000.
Los 32 contratos referidos a servicios de asesorías contables, fiscales, administrativas y la realización y conducción de programas de televisión de la revista del consumidor y de normatividad, por 5,579.0 miles de pesos, no se incluyeron en el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de la entidad, PROFECO no exhibió 4 de los 32 contratos, y 8 de los 28 restantes se presentaron extemporáneamente a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, en infracción de los artículos 69 y 102 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, y 40 del Decreto Aprobatorio del Presupuesto de Egresos de la Federación para 2000.
00-10LAT-2-531-01-002 Recomendación
Es necesario que la Coordinación General de Administración de la PROFECO instruya a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto para que refuerce las medidas de control referentes al resguardo y conservación de los contratos celebrados con prestadores de servicios, a efecto de que en lo sucesivo las erogaciones se sustenten con la documentación que formalice la relación, en cumplimiento de los artículos 69 y 102 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal; asimismo, que la celebración de los contratos por asesorías sea comunicada a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público en los términos que establezca el Presupuesto de Egresos de la Federación.
00-10315-2-531-02-001 Solicitud de Intervención al Órgano Interno de Control
Es necesario que la Contraloría Interna en la PROFECO, en el ámbito de sus atribuciones inicie de considerarlo pertinente, el procedimiento administrativo correspondiente, respecto de los cuatro contratos no exhibidos por la PROFECO, relativos a servicios de asesorías contable y administrativa, con importe global de 62.4 miles de pesos, así como por la presentación extemporánea de ocho contratos por 3,079.2 miles de pesos a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, e informe a la Auditoría Superior de la Federación de los resultados obtenidos.
Por lo que corresponde a la subsubsubcuenta 3503 "Mantenimiento y Conservación de Maquinaria y Equipo", se determinó que la muestra seleccionada por 5,328.9 miles de pesos, correspondió a trabajos de mantenimiento a elevadores, a la subestación de energía eléctrica, y al sistema de aire acondicionado, formalizados mediante 14 contratos, con importe global de 1,368.1 miles de pesos, así como al mantenimiento de mobiliario, equipo telefónico y fotocopiado, entre otros, por 1,635.0 miles de pesos, los cuales, atendiendo a la cuantía de cada uno, se adjudicaron mediante invitación restringida a cuando menos tres personas, o en forma directa, conforme a los artículos 26, fracciones II y III, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, y 62 del Decreto Aprobatorio del Presupuesto de Egresos para 2000.
Los 2,325.8 miles de pesos restantes correspondieron a trabajos de mantenimiento del parque vehicular de la entidad, cuya adjudicación se realizó de manera directa a diversos prestadores de servicios, aun cuando el Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios, en su séptima sesión ordinaria, celebrada el 13 de julio de 2000, ordenó el proceso licitatorio, indicación que no atendió la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales, la que, en la décimo primera sesión ordinaria del 23 de noviembre de ese año, justificó que no realizó la licitación por la carencia de recursos, por no contar con las bases respectivas, y por una inadecuada calendarización del presupuesto. Además, la entidad no presentó los contratos correspondientes.
Al cierre de los trabajos de revisión (mayo 31 de 2002), la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales, mediante nota informativa, comunicó que la adjudicación directa de los trabajos se realizó con fundamento en la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público; sin embargo, la entidad no exhibió evidencia documental que demostrara los costos adicionales importantes en que hubiere incurrido de llevar a cabo la licitación pública.
Por lo anterior, la entidad incumplió la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, la Ley Federal de las Entidades Paraestatales y el Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
Se determinó que los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo al parque vehicular en 2000, con importe de 2,325.8 miles de pesos, se adjudicaron de manera directa, aun cuando por su cuantía, y por el acuerdo adoptado por el Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de la entidad, en su séptima sesión ordinaria, del 13 de julio de ese año, se debió realizar a través de licitación pública.
Al respecto, la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales de la entidad presentó nota informativa, así como copia de la décimo primera sesión ordinaria de dicho comité del 23 de noviembre, en donde se argumentó que la adjudicación directa obedeció a la carencia de recursos presupuestales para llevar a cabo la licitación pública, dada la inadecuada calendarización de las ministraciones recibidas, y al amparo del artículo 41, fracción III, de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público.
Sin embargo, la entidad no presentó evidencia documental que demostrara los costos adicionales importantes en que hubiese incurrido en caso de licitar los trabajos, conforme al citado ordenamiento, ni los contratos que formalizaran su relación con los prestadores de servicios, infringiendo los artículos 27 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, 59, fracciones IV y IX, de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, y 69 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
00-10LAT-2-531-01-003 Recomendación
Es necesario que la Dirección General de Recursos Humanos y Materiales de la PROFECO instruya a la Dirección de Recursos Materiales y Servicios Generales para que en la adjudicación de contratos por servicios vigile que la modalidad de adjudicación sea congruente con la cuantía de las operaciones celebradas o en su defecto obtenga la evidencia documental que justifique su asignación en forma directa, a efecto de asegurar a la entidad las mejores condiciones en cuanto a precio, calidad y oportunidad de los trabajos, en cumplimiento de los artículos 27 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público, 59, fracciones IV y IX, de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales, y 69 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
00-10315-2-531-02-002 Solicitud de Intervención al Órgano Interno de Control
Es necesario que la Contraloría Interna en la PROFECO, en el ámbito de sus atribuciones inicie de considerarlo pertinente, el procedimiento administrativo correspondiente, respecto de la adjudicación directa de servicios de mantenimiento del parque vehicular de la entidad, con importe global por 2,325.8 miles de pesos, sin evidencia documental que justifique dicha adjudicación, ni haber presentado los contratos celebrados con los prestadores de servicios respectivos, e informe a este órgano superior de fiscalización de los resultados obtenidos.
En lo que corresponde a las muestras de las subsubsubcuentas 3411 "Servicio de Vigilancia"; 3602 "Impresiones y Publicaciones Oficiales"; 3701 y 3702 "Pasajes y Viáticos Nacionales", con importes erogados por 3,483.9, 10,032.7, 6,972.0 y 5,541.3 miles de pesos, respectivamente, se constató que la entidad se ajustó a la cuantía de las operaciones, y los contratos y pedidos revisados se fincaron por licitación pública, invitación restringida y adjudicación directa, conforme al artículo 26 de la Ley de Adquisiciones, Arrendamiento y Servicios del Sector Público.
Con el examen a la documentación exhibida por las direcciones de Verificación y Vigilancia, y de Recursos Materiales y Servicios Generales, así como por las Coordinaciones de Radio y Televisión y de Publicaciones, principalmente, y en las compulsas practicadas a tres prestadores de servicios, se constató que la muestra seleccionada por 37,208.1 miles de pesos, correspondió, en términos generales, a servicios realmente recibidos que se justificaron conforme a las solicitudes de servicios, de viáticos, o de compra; los dictámenes de justificación de los servicios de asesoría; las actas de reuniones entre el Comité de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de la PROFECO y la Dirección de Auditoría Gubernamental de la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo; y la inclusión de los servicios de vigilancia en el Programa Anual de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios de 2000. Además, la entidad cumplió con el Programa de Austeridad Presupuestaria de ese año, sin exceder los techos presupuestales autorizados en cada una de las partidas de ese programa, en cumplimiento de los artículos 25, segundo párrafo, de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, y 44 de su Reglamento.
No obstante, se observó que en la subsubsubcuenta 3701 "Pasajes Nacionales", con importe de 6,972.0 miles de pesos, la entidad carece de los oficios de comisión y órdenes de ministración de viáticos y pasajes que justifiquen el pago de pasajes por 464.1 miles de pesos, en infracción del procedimiento "Asignación de Viáticos y Pasajes", incluido en el Manual de Normas y Procedimientos para Comisiones, Trámite de Viáticos y Pasajes Nacionales e Internacionales de noviembre de 1999, autorizado por la Coordinación General de Administración.
En la evaluación de la documentación comprobatoria del gasto que registró la PROFECO en la subsubsubcuenta 3701 "Pasajes Nacionales", con importe de 6,972.0 miles de pesos, se constató que en 90 facturas que amparan el pago de pasajes por 464.1 miles de pesos, la Dirección de Contabilidad carece de los oficios de comisión y órdenes de ministración de viáticos y pasajes de la oficina del procurador, que amparen los pagos efectuados, en infracción del artículo 44, fracción III del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal y del numeral 2.1. del procedimiento Asignación de Viáticos y Pasajes, incluido en el Manual de Normas y Procedimientos para Comisiones, Trámites de Viáticos y Pasajes Nacionales e Internacionales, de noviembre de 1999.
00-10LAT-2-531-01-004 Recomendación
Es necesario que la Coordinación General de Administración instruya a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto para que fortalezca los mecanismos de supervisión y control relacionados con la autorización y pago de viáticos y pasajes, vigilando que invariablemente y antes de la entrega de los recursos a las unidades administrativas solicitantes, éstas presenten el oficio de comisión y las órdenes de ministración de viáticos y pasajes, con el propósito de asegurar que en lo sucesivo, las erogaciones correspondan a actividades directamente relacionadas con los objetivos de la entidad, en cumplimiento del numeral 2.1. del procedimiento Asignación de Viáticos y Pasajes, incluido en el Manual de Normas y Procedimientos para Comisiones, Trámite de Viáticos y Pasajes Nacionales e Internacionales.
00-10315-2-531-02-003 Solicitud de Intervención al Órgano Interno de Control
Es necesario que la Contraloría Interna en la Procuraduría Federal del Consumidor, en el ámbito de sus atribuciones inicie de considerarlo pertinente, el procedimiento administrativo correspondiente respecto a la carencia de oficios de comisión y órdenes de ministración de viáticos y pasajes por 464.1 miles de pesos, e informe a este órgano superior de fiscalización de los resultados obtenidos.
La Auditoría Superior de la Federación solicitó 40 expedientes de pedidos y contratos relacionados con las subsubsubcuentas 3301, 3411, 3503 y 3602, por un importe conjunto por 15,155.0 miles de pesos, sin embargo 19 de ellos referidos a operaciones por 11,424.4 miles de pesos, no fueron localizados por el Departamento de Administración de Documentos, lo que impidió evaluar la integración de la documentación vinculada con el proceso de adquisición, en infracción del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, y del Manual de Políticas del área de Administración de Documentos, autorizado por la Coordinación General de Administración de la PROFECO.
Al respecto, se estableció que la problemática de referencia es del conocimiento del órgano interno de control en la entidad, ya que, a través de la auditoría núm. 2/2001 "Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios", incluida en su Programa Anual de Control y Auditoría correspondiente a 2001, señaló la carencia de expedientes en el área de adquisiciones.
Con el análisis de los movimientos contables y presupuestales que realizó la Dirección de Contabilidad en las pólizas de egresos y de diario seleccionadas y el soporte documental incluido en ellas, se constató que la entidad se ajustó a su Catálogo de Cuentas del 25 de marzo de 1998, autorizado por la Unidad de Contabilidad Gubernamental e Informes sobre la Gestión Pública, dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, y al Clasificador por Objeto del Gasto vigente en 2000. Además, los documentos comprobatorios como facturas, recibos de honorarios, cotizaciones de proveedores, órdenes de servicio e informes de las comisiones, fueron las originales y correspondieron al periodo sujeto a examen, de conformidad con los artículos 82, 84 y 91 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, y 29-A del Código Fiscal de la Federación, y con los Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental "Base de Registro" y "Período Contable".
VI.2.3.4.2.Egresos Presupuestales del Capítulo 1000 "Servicios Personales"
Objetivo
Comprobar que las erogaciones del capítulo 1000 "Servicios Personales" representaron operaciones de la entidad efectivamente realizadas por servicios recibidos; que los gastos se justificaron y comprobaron con los documentos originales respectivos; y que el registro presupuestal y contable de las transacciones y su presentación se efectuó de conformidad con la norma aplicable.
Criterios de Selección
En la carta de sugerencias al control interno, el auditor externo señaló que la conciliación de nóminas entre recursos humanos y contabilidad presentó partidas pendientes de aplicar contablemente por un importe inicial de 9,000.0 miles de pesos aproximadamente, ya que la institución no tiene establecida la práctica de efectuar conciliaciones periódicas en las cifras reportadas por recursos humanos en cuanto a las percepciones pagadas, contra los registros en contabilidad en las diferentes partidas del capítulo 1000.
Alcance
Se examinaron operaciones por un monto de 80,444.9 miles de pesos, de abril, mayo, junio y diciembre (20,595.3; 17,127.6; 14,927.9; y 27,794.1, respectivamente) que representaron el 33.2% de los 242,300.7 miles de pesos ejercidos por oficinas centrales en ese año, con cargo en el capítulo 1000 "Servicios Personales" que se integró por las siguientes partidas: 1103 "Sueldos Compactados" (23,760.9 miles de pesos), 1201 "Honorarios y Comisiones" (20,234.6 miles de pesos), 1506 "Estímulos al Personal" (2,460.9 miles de pesos), 1509 "Compensación Garantizada" (25,072.7 miles de pesos) y 1701 "Estímulos por Productividad, Eficiencia y Calidad en el Desempeño" (8,915.8 miles de pesos).
Áreas Revisadas
La revisión se efectuó en las direcciones de Administración y Desarrollo de Personal dependiente de la Dirección General de Recursos Humanos y Materiales, y de Presupuesto y de Finanzas, adscritas a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto; la Dirección General de lo Contencioso y Recursos; el Programa Nacional de Verificación y Vigilancia PROFECO-PEMEX, dependiente de la Subprocuraduría de Verificación y Vigilancia, y la Contraloría Interna.
Resultado
El presupuesto original autorizado a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) en 2000 por la H. Cámara de Diputados fue de 461,714.2 miles de pesos y correspondió a previsiones de gasto que le fueron comunicadas por la entonces Secretaría de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI), mediante el oficio núm. 712.2000.431 del 23 de febrero del 2000. Ese importe fue objeto de adecuaciones presupuestarias por 100,826.7 miles de pesos, por lo cual el presupuesto modificado ascendió a 562,540.9 miles de pesos, del que se ejercieron 553,982.3 miles de pesos, en cumplimiento de los artículos 25, segundo párrafo, de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, así como 16 y 154 de su reglamento.
Resultado
De los recursos no ejercidos correspondientes al capítulo 1000 "Servicios Personales" por 4,257.2 miles de pesos, 3,540.8 miles de pesos fueron reintegrados a la Tesorería de la Federación (TESOFE) en forma oportuna; y los restantes 716.4 miles de pesos correspondieron a ministraciones no radicadas por la TESOFE que la entidad presentó en su Flujo de Efectivo de 2000, como disponibilidades. Adicionalmente, la entidad reintegró extemporáneamente 442.7 miles de pesos con retraso de entre 102 y 364 días, sin considerar intereses, por la depuración contable que los despachos externos hicieron en las delegaciones, respecto de recursos que ya se habían considerado como gasto por oficinas centrales. Lo anterior incumplió el Reglamento de la Ley del Servicio de Tesorería de la Federación; el numeral Ahorros y Economías del Presupuesto del Manual de Normas Presupuestarias para la Administración Pública Federal, y los Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental de "Base de Registro" y "Cumplimiento de Disposiciones Legales".
Observación
La PROFECO reintegró a la TESOFE recursos presupuestales no ejercidos por sus delegaciones, con importe de 442.7 miles de pesos con retrasos de entre 102 y 364 días, sin incluir los intereses devengados, en contravención del artículo 109 del Reglamento de la Ley del Servicio de Tesorería de la Federación; el numeral 179, último párrafo Reintegros al Presupuesto de Egresos y Ahorros y Economías del Presupuesto, del Manual de Normas Presupuestarias para la Administración Pública Federal; y los Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental denominados "Base de Registro" y "Cumplimiento de Disposiciones Legales".
Acción Promovida
00-10LAT-2-532-01-001 Recomendación
Es necesario que la Coordinación General de Administración instruya a la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto para que, invariablemente, los recursos presupuestales no ejercidos sean reintegrados dentro de los primeros cinco días del mes de enero siguiente a la Cuenta Pública que corresponda, así como para que determine y entere los rendimientos generados con motivo de los 442.7 miles de pesos que presentaron retrasos en su envío de entre 102 y 364 días, en cumplimiento del artículo 109 del Reglamento de la Ley del Servicio de Tesorería de la Federación; el numeral 179, último párrafo del Manual de Normas Presupuestarias para la Administración Pública Federal; y los Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental "Base de Registro" y "Cumplimiento de Disposiciones Legales".
Acción Promovida
00-10315-2-532-02-001 Solicitud de Intervención al Órgano Interno de Control
Es necesario que la Contraloría Interna en la PROFECO, en el ámbito de sus atribuciones inicie de considerarlo pertinente, el procedimiento administrativo correspondiente, respecto del retraso de entre 102 y 364 días en el reintegro de los recursos presupuestales no ejercidos por delegaciones, con importe global por 442.7 miles de pesos, lo que infringió el artículo 109 del Reglamento de la Ley del Servicio de Tesorería de la Federación; el numeral 179, último párrafo del Manual de Normas Presupuestarias para la Administración Pública Federal; y los Principios Básicos de Contabilidad Gubernamental "Base de Registro" y "Cumplimiento de Disposiciones Legales" e informe a esta entidad de fiscalización superior de la Federación de los resultados obtenidos.
Resultado
Del presupuesto definitivo autorizado a la PROFECO, por 562,540.9 miles de pesos, al capítulo 1000 "Servicios Personales", le correspondieron 419,179.6 miles de pesos, el 74.5% del total, de los cuales se ejercieron 414,922.4 miles de pesos, cifra que coincidió con la presentada en el reporte Ejercicio Programático Económico del Gasto Devengado de Entidades de Control Presupuestal Indirecto de la Cuenta Pública, así como con el Estado del Ejercicio Presupuestal del Gasto, incluido en el Dictamen Presupuestal del auditor externo, en cumplimiento del artículo 126 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal.
Resultado
En la conciliación efectuada entre el presupuesto ejercido por 402,165.2 miles de pesos que la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal presentó en su Reporte del Ejercicio Presupuestal 2000 del capítulo 1000 por partida; el presupuesto ejercido por 414,922.4 miles de pesos reportados en la Cuenta Pública y los 412,960.4 miles de pesos asentados en la Balanza de Comprobación de la Dirección de Finanzas, se determinaron diferencias de más en estas últimas por 12,757.2 y 10,795.2 miles de pesos respectivamente, atribuibles, en el primero de los casos, a la inclusión en el presupuesto ejercido de la Cuenta Pública de apoyos otorgados por diversos municipios estatales a las delegaciones de la PROFECO en 2000, con importe de 9,616.4 miles de pesos, para el pago de la remuneraciones al personal de aquéllas, con cargo en las partidas "Honorarios y Comisiones", "Gratificación de Fin de Año", "Estímulos al Personal", "Tiempo Extra", "Otras Prestaciones" e "Impuestos sobre Nóminas", por importes de: 9,342.1; 202.3; 24.0;16.5; 2.4 y 29.1 miles de pesos respectivamente, al amparo de los convenios de colaboración suscritos entre la PROFECO y los municipios estatales; 1,962.0 miles de pesos, correspondientes al Impuesto al Valor Agregado (IVA), que presupuestalmente se consideraron como parte del capítulo 1000, para mostrar el gasto incurrido por servicios personales recibidos mediante honorarios, gravamen que contablemente se acreditó contra el IVA trasladado por la PROFECO y 1,178.8 miles de pesos de registros y ajustes contables que no afectaron el presupuesto, pero que la Dirección de Contabilidad no informó a la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal, aun cuando en su oportunidad se llevó a cabo la conciliación de las cifras registradas por ambas, en infracción de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales. En el segundo de los casos, la diferencia se explica en términos análogos a la de los 12,757.2 miles de pesos, excepto que en el Reporte del Ejercicio Presupuestal 2000 del capítulo 1000 por partida, no se incluye la diferencia referente al IVA.
Observación
Se determinó que la Dirección de Finanzas no informó a la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal de los ajustes al presupuesto ejercido con cargo en el capítulo 1000 "Servicios Personales", resultado de las conciliaciones periódicas efectuadas, lo que repercute en diferencias en el ejercicio presupuestal registrado por ambas en ese capítulo, en contravención del artículo 61, fracción III, de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales.
Acción Promovida
00-10LAT-2-532-01-002 Recomendación
Es necesario que la Dirección General de Programación, Organización y Presupuesto instruya a la Dirección de Finanzas para que, en la conciliación de cifras que lleve a cabo con la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal respecto del presupuesto ejercido por concepto de "Servicios Personales", le informe oportunamente de los ajustes en los registros contables, con el propósito de que coincida la información de ambas, en cumplimiento con el artículo 61, fracción III, de la Ley Federal de las Entidades Paraestatales.
Resultado
De las partidas de la muestra seleccionada 1103 "Sueldos Compactados" y 1509 "Compensación Garantizada", con importes de 23,760.9 y 25,072.7 miles de pesos, se revisaron las nóminas de abril, mayo, junio y diciembre elaboradas por el Departamento de Nóminas. Al respecto, se determinó que los pagos se ajustaron a las categorías e importes establecidos en los tabuladores vigentes, autorizados por la SHCP con los oficios 308.A.0065 del 20 de enero del 2000 y 308.A.0225 del 24 de febrero del mismo año, en cumplimiento del numeral 56 incluido en el capítulo VII, Servicios Personales, del Manual de Normas Presupuestarias para la Administración Pública Federal. Asimismo, se constató que las nóminas seleccionadas correspondieron a los empleados adscritos a oficinas centrales, firmadas por cada uno de ellos; los cálculos aritméticos son correctos y de acuerdo con los importes de las remesas enviadas y los movimientos efectuados en su cuenta bancaria, en cumplimiento del artículo 42, fracción IV, del Presupuesto de Egresos de la Federación.
Resultado
Con la finalidad de verificar que los pagos efectuados correspondieron a servicios realmente recibidos, se revisó la asistencia del personal seleccionado mediante el examen del reporte denominado Registro de Asistencia del Personal, mediante lectora o reloj checador, donde se comprobó que las faltas y retardos consignados se justificaron con incidencias que se incluyeron en el documento Movimientos de Incidencias. En lo que corresponde al personal de mandos medios, la asistencia se registró en listas de control interno de cada unidad administrativa conforme al oficio DAOP/031/00 del 5 de enero del 2000, emitido por la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal, con el cual se exenta a dicho personal de checar por lectora o reloj checador.
Resultado
Con la revisión de 45 expedientes del personal de estructura autorizada, seleccionados para examen, se comprobó que en su totalidad contaron con la documentación requerida por la entidad, como cédula censal, nombramiento, acta de nacimiento, comprobantes de estudios y de domicilio, cartilla liberada, registro federal de contribuyentes y carta de no inhabilitación, expedida por la Secretaría de Contraloría y Desarrollo Administrativo, principalmente, en cumplimiento del Manual de Políticas de la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal autorizado en marzo de 1997 por el Coordinador General de Administración, el Director General de Recursos Humanos y Materiales, y el Director General de Programación, Organización y Presupuesto.
Resultado
Con el análisis de las retenciones por concepto del Impuesto sobre la Renta, se constató que en la base gravable se incluyeron los conceptos de sueldos, compensación garantizada y quinquenios, conforme a lo que prevén los artículos 77 y 78, fracción I, de la Ley de Impuesto sobre la Renta (ISR), así como 80 y 81 de su reglamento. Asimismo, se comprobó que en el cálculo anual de los impuestos que establece el artículo 141 de la Ley de Impuesto sobre la Renta (tabla reversa), la PROFECO se apoyó en el procedimiento incluido en su Sistema de Administración de Personal (SIAP) de la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal, cuyos resultados fueron análogos al cálculo efectuado por la Auditoría Superior de la Federación.
Se verificó que el Departamento de Nóminas de la Dirección de Administración de Desarrollo de Personal realizó los enteros provisionales del Impuesto sobre la Renta oportunamente, en cumplimiento de los artículos 80, 80-A y 80-B de la Ley del Impuesto sobre la Renta.
Resultado
El examen efectuado a la muestra de la partida 1201 "Honorarios y Comisiones", por 20,234.6 miles de pesos, demostró que los pagos efectuados se justificaron en términos del Programa de Honorarios del 2000 (el oficio 311.A 1148 del 13 de marzo del 2000 y el dictamen 308-A.1.2.2.1-172 del 7 de marzo de 2000) que la PROFECO suscribió en ese ejercicio, al considerar 522 contratos. Al respecto, se comprobó que durante el periodo en examen se registraron 940 movimientos por altas, bajas y sustituciones de los contratos, sin exceder en su conjunto los 522 contratos registrados; movimientos que además fueron reportados oportunamente a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP) para su autorización y correspondieron a remuneraciones asimilables a sueldos, cuya vigencia no excedió del 31 de diciembre de 2000. Por lo antes expuesto, la entidad cumplió con el artículo 57 del Decreto de Presupuesto de Egresos de la Federación para el ejercicio fiscal del 2000 y la Norma para la Contratación de Servicios Profesionales que se Cubren con Cargo en la partida 1201 "Honorarios y Comisiones" del capítulo 1000 "Servicios Personales" (USC-SSO2-98).
Resultado
Con el propósito de evaluar la adecuada integración y cumplimiento de los requisitos previos a la contratación que la PROFECO tiene establecidos respecto de la partida 1201 "Honorarios y Comisiones", se revisaron 45 expedientes, donde se observó que no cuentan con el total de la documentación requerida en el Manual de Políticas y Procedimientos de la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal.
Observación
En la revisión de expedientes de Honorarios Asimilados a Sueldos, se observó que 45 de ellos carecen de documentos, como constancia de estudios, oficio de solicitud del área requirente y original del oficio que confirma la disponibilidad presupuestal, entre otros, en contravención del punto 1.4 Contratos por Honorarios y de Personal Eventual, incluido en el Manual de Políticas y Procedimientos de la Dirección de Administración y Desarrollo Personal.
Acción Promovida
00-10LAT-2-532-01-003 Recomendación
Es necesario que la Dirección General de Recursos Humanos y Materiales instruya a la Dirección de Administración y Desarrollo de Personal para que fortalezca los mecanismos de control y supervisión relacionados con la integración y actualización documental en los expedientes del personal contratado por honorarios, a efecto de que los servicios recibidos por la entidad correspondan a personal que cubre el perfil profesional requerido y se cumpla con el punto 1.4, Contratos por Honorarios y de Personal Eventual, incluido en el Manual de Políticas y Procedimientos de marzo de 1997, actualizado a junio de 2001.
Resultado
En la prueba efectuada para constatar la prestación efectiva de los servicios, se revisaron seis casos de personal de inspección (verificadores, coordinadores y supervisores regionales), incluidos en el programa PROFECO-PEMEX, y se comprobó que tres casos presentaron evidencia documental de la prestación de los servicios, pero en los tres restantes, cuyas remuneraciones pagadas ascienden a 820.0 miles de pesos, no existe evidencia de su prestación, lo que contraviene el Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal; este hecho fue conocido por la Contraloría Interna, como resultado de la auditoría núm. 35/2001 denominada Honorarios Asimilados a Salarios, que determinó la inexistencia documental de los trabajos en cuatro casos, por 973.9 miles de pesos; en el seguimiento realizado por el OIC en su Cédula de Seguimiento, incluida en el oficio núm. 10-315/C.I.-IV-094/2000, de fecha 26 de abril de 2002, fueron objeto de notificación al Área de Quejas y Responsabilidades de ese órgano para que elabore el dictamen correspondiente.
Observación
En tres casos de personal de inspección por 820.0 miles de pesos no existe evidencia documental de la prestación de los servicios, lo cual infringe el artículo 83 del Reglamento de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal; este hecho fue conocido por la Contraloría Interna, la cual determinó la inexistencia documental de los trabajos en cuatro casos por 973.9 miles de pesos, mismos que fueron objeto de notificación al Área de Quejas y Responsabilidades de ese órgano para que elabore el dictamen correspondiente.
Acción Promovida
00-10315-2-532-02-002 Solicitud de Intervención al Órgano Interno de Control
Es necesario que el Órgano Interno de Control en la PROFECO, proporcione a la Auditoría Superior de la Federación información de la resolución que emita con motivo de su intervención en lo referente a la falta de evidencia documental en la prestación de servicios a la PROFECO por 973.9 miles de pesos.
Resultado
Con el análisis a la muestra de la partida 1506 "Estímulos al Personal", por 2,460.9 miles de pesos, se determinó que se integró por pagos de defunción, sueldo por renuncia, aplicación de nómina ordinaria por jornada discontinua, promoción deportiva y gastos por cursos de verano, entre otros, los cuales cuentan con la documentación soporte respectiva.
Asimismo, 1,306.6 miles de pesos incluidos en la muestra correspondieron a entregas de recursos al sindicato para erogaciones, como obsequios del día de las madres, gastos por carrera atlética, compra de útiles escolares y gastos del Consejo Anual de Delegados, justificados por la obligación de la entidad para otorgar esas prestaciones conforme al artículo 83, fracción XXI, de las Condiciones Generales de Trabajo de la PROFECO del 19 de julio de 2000, y en las que la entidad respaldó las entregas en los recibos firmados de conformidad por el Secretario General del Sindicato.
Resultado
Respecto de la partida 1701 "Estímulos por Productividad, Eficiencia y Calidad al Desempeño", por 8,915.8 miles de pesos, se constató que los estímulos se otorgaron por puntualidad, asistencia y productividad, y se calcularon de conformidad con el sueldo integrado neto, así como con las prestaciones anualizadas; asimismo, fueron considerados los límites máximos netos mensuales de ingresos y los montos máximos posibles de ser otorgados a cada servidor público, de acuerdo con la Norma para la Aplicación de Estímulos por Productividad, Eficiencia y Calidad en el Desempeño a los Servidores Públicos de las Dependencias y Entidades de la Administración Pública Federal, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 28 de enero de 2000, y el artículo 52 del Presupuesto de Egresos de la Federación.
Resultado
Se comprobó que las afectaciones contables y presupuestales de las erogaciones por servicios personales fueron correctas, en cumplimiento del Clasificador por Objeto del Gasto, el Catálogo de Cuentas del 1 de enero de 1998 autorizado por la SHCP, y la Guía Contabilizadora de la entidad, de conformidad con los artículos 39, segundo párrafo, de la Ley de Presupuesto, Contabilidad y Gasto Público Federal, 49, fracción II, y 91 de su reglamento.
VI.2.3.5.Seguimiento de Observaciones-Acciones
a) Observaciones
y Acciones Promovidas en la Revisión de la Cuenta Pública 2000
Como resultado de las auditorías
realizadas y de acuerdo con lo consignado en los informes correspondientes, la
Auditoría Superior de la Federación determinó 17
observaciones, de las cuales se desprenden las acciones que a continuación se
señalan:
ACCIONES PROMOVIDAS CON MOTIVO DE LA REVISIÓN DE LA
CUENTA DE LA HACIENDA PÚBLICA FEDERAL, 2000
Tipo de Acción
|
Número
|
|
Acciones Preventivas: -
Recomendación -
Recomendación al Desempeño |
7 10 |
|
Subtotal |
17 |
|
Acciones Correctivas: -
Solicitud de Intervención del Órgano Interno de
Control |
6 |
|
Subtotal |
6 |
|
Total |
23
|
Del total general, 6 (26.1%) son de carácter correctivo, y 17 (73.9%), preventivo. Dichas acciones deberán ser atendidas por el ente auditado, el correspondiente órgano interno de control y, en su caso, por las dependencias coordinadoras sectoriales u otras instancias competentes, en los plazos y términos que establezcan las notificaciones expedidas por la Auditoría Superior de la Federación y las disposiciones legales aplicables.
b) Seguimiento
de las Acciones Promovidas en la Revisión de Cuentas Públicas Anteriores
1) Acciones Preventivas
Con motivo de la revisión de la Cuenta Pública de los ejercicios de 1996 a 1999 se formularon 21 recomendaciones, de las cuales se han solventado 15 (71.4%) y quedan pendientes 6 (28.6%), como se observa en el cuadro siguiente:
SITUACIÓN DE LAS ACCIONES
PREVENTIVAS
AL 30 DE JUNIO DE 2002
Concepto |
Cuenta de
la Hacienda Pública |
Total |
|||
|
1996 |
1997 |
1998 |
1999 |
||
|
8 |
3 |
n/r |
10 |
21 |
|
|
a) Solventadas |
8 |
3 |
|
4 |
15 |
|
b) Por
solventar |
0 |
0 |
|
6 |
6 |
|
Total Emitido |
8 |
3 |
|
10 |
21 |
|
Total Solventado |
8 |
3 |
|
4 |
15 |
|
Porcentaje de Avance |
100.0% |
100.0% |
|
40.0% |
71.4% |
n/r: no revisado. No se practicaron
revisiones al ente público en este ejercicio.
2) Acciones
Correctivas
Se promovieron 1 acciones, de las cuales al 30 de junio de 2002 se han solventado 0(0.0%) y están en proceso de atención 1 (100.0%), como se presenta a continuación:
|
Tipo de acción |
Cuenta de la Hacienda Pública Federal, 1999
|
||
|
Emitidas |
Solventadas |
En proceso de atención
|
|
|
Solicitud de Intervención
del Órgano Interno de Control * |
1 |
0 |
1 |
*Este tipo de acciones
fueron promovidas a partir de la revisión de la Cuenta de la Hacienda Pública
Federal, 1999
|
Total |
1 |
0 |
1 |
c) Resumen
de Acciones Promovidas
|
Tipo de Acción |
Emitidas |
Solventadas |
Por Solventar |
|
Acciones preventivas
derivadas de la revisión de cuentas
públicas anteriores |
21 |
15 |
6 |
|
Acciones preventivas
derivadas de la revisión de la CHPF
2000 |
17 |
0 |
17 |
|
|
|
|
|
|
Acciones correctivas
derivadas de la revisión de cuentas
públicas anteriores |
1 |
0 |
1 |
|
Acciones correctivas
derivadas de la revisión de la CHPF
2000 |
6 |
0 |
6 |
|
|
|
|
|
|
Total |
45 |
15 |
30 |